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Curso de ATENCÍON EFICAZ DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

DELENA
DELENA

Curso Distancia

Precio: 199 €

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Resumen del curso

Objetivos: Con el curso de Gestión eficaz de quejas y reclamaciones, aprenderás la importancia de la calidad del servicio de atención al cliente y las estrategias comunicativas y de lenguaje más eficaces para tener un buen feed-back con los consumidores. También conocerás los recursos fundamentales para atender las quejas telefónicas, para tramitar las hojas de reclamaciones y para reaccionar en este tipo de situaciones. Además, aprenderás a prestar un servicio orientado al cliente, a cazar errores y hacerlo bien a la primera y a medir la satisfacción del consumidor.

Requisitos: Este programa formativo no tiene requisitos previos.

Información adicional

Completa tus conocimientos de forma cómoda con Delena Formación y da un paso al frente para tener un perfil profesional más visible en el mercado laboral y tener más posibilidades de trabajar en lo que siempre has soñado.

 
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Temario completo de este curso

1. El proceso de comunicación
1.1. El proceso de comunicación y sus elementos
1.1.1. Claves de la comunicación
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral
1.3. Fases del proceso de comunicación
1.4. El mensaje
1.5. Filtros en el proceso
1.6. La comprensión
1.7. La escucha
1.8. Proceso de la comunicación
1.9. La comunicación verbal
1.10. La comunicación no verbal

2. Tipología de clientes.
2.1. Pérdidas de clientes
2.2. Tipos de clientes
2.3. ¿Qué necesita el cliente
2.3.1. Buen recibimiento
2.3.2. Necesidad de sentirse importante
2.3.3. Necesidad de ser comprendido
2.4. Calidad en la atención al cliente
2.5. Atención al cliente dentro del mercado
2.6. Entrevistas
2.6.1. Información a través del teléfono

3. Servicio de atención al cliente.
3.1. El servicio de atención al cliente
3.2. Servicio al cliente y calidad total
3.3. Calidad del servicio, satisfacción del cliente y comportamiento postcompra
3.4.1. El tiempo de respuesta
3.4.2. Actitud de la empresa ante la gestión de justificar las reclamaciones
3.5. Aptitudes hacia los clientes
3.6. Solución a los problemas
3.7. Programa de mejora en la gestión de la relación con los clientes
3.9. Una buena relación con el cliente
3.10. Hablar de la idea principal e impulsar la autoestima de la otra persona
3.11. Habilidades en relación con la inteligencia emocional
3.12. Acciones en torno a la influencia sobre el cliente

4. El consumidor.
4.1. El consumidor
4.2. Consejos para el consumidor
4.3. Derechos del consumidor
4.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección
4.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

5. Quejas y sugerencias.
5.1. Introducción
5.2. ¿Qué es una queja?
5.3. Pasos a realizar ante las quejas
5.4. Descripción del proceso de gestión de quejas
5.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información
5.6. Contestación de las quejas
5.7. Creación de un mayor número de quejas: teléfonos gratuitos
5.8. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas
5.9. Evolución de una sociedad dispuesta a nuevas quejas
5.10. Modificaciones en un entorno receptivo en quejas de clientes internos

6. Las reclamaciones.
6.1. Introducción
6.2. ¿Qué son las horas de reclamaciones?
6.3. ¿Cómo se rellenan las horas de reclamaciones?
6.4. ¿Cómo se tramitan las horas de reclamaciones?
6.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones
6.6. Competencias
6.7. Infracciones y sanciones
6.8. El arbitraje como alternativa
6.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral
6.10. El convenio y el procedimiento

7. Las reclamaciones por vía judicial.
7.1. Introducción
7.2. El juicio y su finalidad
7.3. Negociar y resolver conflictos
7.3.1. Comportamiento asertivo
7.3.2. Conducta pasiva
7.3.3. Conducta agresiva
7.3.4. Resolución de conflictos
7.4. Comparecencia, conciliación preprocesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista
7.5. Sentencia
7.6. Concepto de daño moral
 
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