• La imagen de la empresa /institución.

• ¿Por qué nos elige el cliente?

• La Marca ¿cómo nos ven los demás?

• El mundo de las percepciones.

• ¿Coincide la imagen que tienen los demás de nuestra empresa con la nuestra?.

• Un servicio de calidad y una atención exquisita.

• La importancia de la profesionalidad de los equipos de recepción, administración y secretaría en el resultado final del servicio.

• Expectativas del cliente:

• ¿Damos respuesta a sus expectativas?.

• Aspectos imprescindibles a transmitir durante la atención al cliente.

• La profesionalidad como mensaje de excelencia.

• La atención personal cara a cara y por teléfono:

• Cómo nos comunicamos a nivel verbal y no verbal.
• La imagen personal: aspecto externo.
• La atención telefónica: la magia de la voz.
• Puntos clave en la atención telefónica.
• La eficiencia durante la atención telefónica.
• La actitud positiva como decisión personal.
• Dar servicio de calidad en poco tiempo.

• Tipos de servicios:

• Proactivo - reactivo.
• Correcto - excelente - exquisito.

• La excelencia y la exquisitez como hábito:

• Aspectos que marcan la diferencia.

• La recepción y despedida del cliente paso a paso:

• La proactividad como antesala de la excelencia.
• Recibirle: la primera impresión.
• Atenderle con exquisitez.
• La gestión del tiempo durante el servicio.
• Las “ buenas formas” como elemento de excelencia.
• Qué hacer cuando suena el teléfono y se atiende a un cliente.
• La privacidad y la discreción: ¿cómo gestionarla?
• Despedirle: la última impresión.

• Responder, atender y despedir una llamada.

• Situaciones críticas:

• Qué no hacer nunca durante el servicio.
• La autogestión emocional.
• Expresiones prohibidas.
• Decir “NO” con amabilidad.
• Cómo responder a una reclamación paso a paso.

• Escribir un e-mail que invite a leerlo: pautas principales.

-Convocatoria mensual
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