El programa aborda las reclamaciones desde tres ángulos:

• Actitudes al recibir al cliente y tratar la reclamación


• Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.


• Sistemas y procedimientos de gestión de la reclamación.

Se percibirán mejoras en los participantes en su:

• Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamacióncomo oportunidad;


• Tratamiento adecuado del cliente que reclama;


• Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.