1) El concepto de Calidad en el sector socio sanitario. Modelos de calidad

2) NORMA ISO 9001:2008

Requisitos generales
o Requisitos de documentación
o Responsabilidad de la Dirección
o Compromiso de la dirección
o Enfoque al cliente
o Política de Calidad
o Planificación
o Responsabilidad, autoridad y comunicación.
o Revisión por la dirección

Gestión de Recursos.
* Suministro de recursos
* Recursos humanos
* Instalaciones
* Ambiente de trabajo

Realización del Producto.
* Planificación de la realización del producto
* Procesos relacionados con los clientes
* Diseño y/o desarrollo
* Compras
* Producción y prestación del servicio
* Control de los dispositivos de medición y seguimiento

Medición, Análisis y Mejora.
* Generalidades.
* Seguimiento y medición.
* Control del producto no conforme.
* Análisis de datos.
* Mejora.

3) El Responsable de la calidad: dirección y liderazgo de equipos de trabajo
PROPÓSITO, OBJETIVOS, PAUTAS DE ACCIÓN DE LOS EQUIPOS EFICACES
• CÓMO FORMAR UN EQUIPO EFICAZ
• DIRIGIR Y LIDERAR UN EQUIPO EFICAZ
• LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO EFICAZ
• DINÁMICA DE LOS EQUIPOS
• DIRIGIR REUNIONES EXITOSAS
• ADMINISTRAR LOS COMPORTAMIENTOS DIFÍCILES
• TÉCNICAS DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS
• DESARROLLO PERSONAL
• ADMINISTRACIÓN DEL ESTRÉS
• OPTIMIZACIÓN DEL TIEMPO DEL TRABAJO EN EQUIPO.

4) SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS RESIDENCIAS DE MAYORES

• Las Normas UNE 158001, UNE 158002, UNE 158003, UNE 158004 y UNE 158005 sobre gestión de servicios en las residencias de mayores
• Los procesos en una residencia para la tercera edad
• Los clientes en una residencia para la tercera edad
• Planificar la implantación de un sistema de gestión de la calidad
• Técnicas para la implantación de un sistema de gestión de la calidad en una residencia para la tercera edad
• Casos prácticos

5) La atención al cliente en los servicios socio sanitarios y residencias de mayores
Características del servicio
Importancia del cliente
Expectativas del cliente
Superación de las expectativas
El comportamiento heroico
El servicio al cliente
el producto-servicio de las residencias de mayores
los documentos que definen la calidad y la satisfacción del cliente

El contacto personal con el residente
La actitud de los profesionales y empleados
El aspecto exterior
Señas de identificación
Aspecto del entorno
Forma de expresión
La comunicación
El leguaje técnico-profesional-especializado
Lenguaje gestual
La honradez
Distribución del tiempo
Aspectos de organización
Atención telefónica
Atención a las reclamaciones

6) El modelo EFQM
EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA.
INCORPORACIONES EN LA REVISIÓN DEL MODELO.

CRITERIOS Y SUBCRITERIOS DEL MODELO EFQM.
1 a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de
referencia dentro de una cultura de Excelencia.
1 b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora
continua del sistema de gestión de la organización
1 c. Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad
1 d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los
líderes

CRITERIO 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
2 a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés
son el fundamento de la política y estrategia.
2 B La información procedente de las actividades relacionadas con la medición
del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de
la política y estrategia
2 c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia
2 d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos
clave
2 e. Comunicación e implantación de la política y estrategia.

CRITERIO 3: PERSONAS
3 a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos
3 b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad
de las personas de la organización.
3 c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de
la organización.
3 d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización
3 e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la
organización.

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS.
4 a. Gestión de las alianzas externas
4 b. Gestión de los recursos económicos y financieros.
4 c. Gestión de los edificios, equipos y materiales
4 d Gestión de la tecnología
4 e. Gestión de la información y del conocimiento

CRITERIO 5: PROCESOS.
5 a Diseño y gestión sistemática de los procesos
5 b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la
innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés,
generando cada vez mayor valor
5 c. Diseño y desarrollo de los productos y servicios basándose en las
necesidades y expectativas de los clientes
5 d. Producción, distribución y servicio de atención de los productos y
servicios
5 e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS CLIENTES.
6 a. Medidas de percepción.
La imagen general:
Productos y servicios:
Ventas y servicio posventa:
6 b. Indicadores de rendimiento
Productos y servicios:
Ventas y servicio posventa:
Fidelidad

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS.
7 a. Medidas de percepción
Motivación:
Satisfacción:
7 b. Indicadores de rendimiento
Logros:
Motivación e implicación:
Satisfacción:
Servicios que a organización proporciona a las personas que la integran

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
8 a. Medidas de percepción
Sus actividades como miembro responsable de la sociedad:
Implicación en las comunidades donde opera:
provocados por sus
actividades y/o durante el ciclo de vida de sus productos:
Información sobre sus actividades para contribuir a la preservación y al mantenimiento de
los recursos:
8 b. Indicadores de rendimiento

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE
9 a. Resultados Clave del Rendimiento de la Organización
Resultados económicos y financieros, incluyendo: Resultados no económicos, incluyendo:
9 b. Indicadores Clave del Rendimiento de la Organización.
4. LA AUTOEVALUACIÓN.
5. EL ESQUEMA REDER.
6. ASPECTOS A TENER EN CUENTA EN LA APLICACIÓN DEL
ESQUEMA REDER.
6.1. EL ELEMENTO 'ENFOQUE'.
6.2. EL ELEMENTO 'DESPLIEGUE'.
6.3. LOS ELEMENTOS 'EVALUACIÓN Y REVISIÓN'.
6.4. EL ELEMENTO 'RESULTADOS'.
INSTRUMENTOS DE APOYO PARA EVALUAR Y PUNTUAR.
MATRIZ DE PUNTUACIÓN REDER


7) La gestión por procesos en las residencias de mayores

Definición y Tipos de Procesos
Evolución de la gestión por procesos
Los procesos según ISO y según el modelo EFQM
Conceptos generales y definiciones sobre gestión por procesos
Relación entre procesos y la estructura de las organizaciones

Conceptos de Gestión por Procesos.
Evolución de la Gestión por Procesos
Identificación de procesos
Identificación de procesos
Inventario de procesos
Clasificación de los procesos
Mapa de procesos
Selección de procesos

Diseño y documentación de Procesos
Propietario del procesos,
Límites (inicio, fin, entradas, salidas,)
Medios y recursos
Métodos, actividades, tareas
Representación gráfica de procesos (diagrama de bloques, diagrama de flujo, matrices)
Funciones y responsabilidades
Controles, indicadores y otras informaciones

Mejora de procesos
Análisis de procesos
Diagnóstico del proceso
Selección de la solución
Estrategias de mejora
Soluciones alternativas
Análisis de riesgos
Soluciones. Diseño y desarrollo de las soluciones
Implantación de las soluciones. Ejecución y seguimiento.

8) La Auditoría de gestión calidad en las residencias de mayores

Auditorías de calidad: Tipos, Normas y Aplicaciones.

Definición y tipos de auditorías
Principios fundamentales de las normas de la familia ISO 9000:2008
Certificación de sistemas
Principios fundamentales de la norma ISO 9001:2008.
Criterios de auditoría.
Casos prácticos.

Planificación y preparación de las Auditorías de los Sistemas de Calidad.

Elección de la norma.
Programa de auditoría. Plan de auditoría.
Preparación y utilización de listas de comprobación Selección de los auditores.
Pre-auditoría.

Proceso de la Auditoría. Reunión preparatoria.

Técnicas para las entrevistas.
Comunicación.
Recogida de evidencias objetivas.
Documentación de las observaciones.
No-conformidades.
Acciones correctoras / preventivas.
Reunión de cierre.

Informes de las Auditorías.

Preparación del informe.
Contenido del informe.
Distribución del informe.
Retención del informe.
Confidencialidad.

Seguimiento de las Auditorías
Repetición de las Auditorías.
Seguimiento de las acciones correctoras / preventivas.

Características del perfil del auditor
Características personales.
La expresión oral y escrita.
Exigencias de la norma ISO 19011.

Ejercicios Prácticos de Auditoría