SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD I

(Normativa e Implementación)

• Conceptos básicos de calidad.
• Implantación Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000.
• Normas Adicionales.

GESTIÓN ESTRATÉGICA

• El marco organizacional.
• El individuo.
• Grupos, equipos y liderazgo.
• Las estructuras de la organización.
• La gestión de las organizaciones.
• Conceptos generales de estrategia y dirección por objetivos.
• De la estrategia general a la estrategia de operaciones.

GESTIÓN DE PROYECTOS

• Concepto de proyecto y dirección de proyectos. Ciclo de vida de proyectos.
• Iniciación, planificación, ejecución, control y cierre.
• La gestión del alcance del proyecto.
• Gestión de tiempos, gestión del coste.
• Control de proyecto: el método EVA y TPM. El flujo de caja de proyecto.
• La gestión de los riesgos del proyecto: estrategia contractual, ciclo de compra en proyectos e imputación de costes.
• Gestión de las comunicaciones en dirección de proyectos. El plan de comunicaciones del proyecto.

CICLO DE VIDA DEL CLIENTE Y CUSTOMER JOURNEYS

• El Ciclo de vida del Cliente.
• Customer Journeys y momentos de la verdad.
• Análisis del Customer Journey: Momentos “mágicos” y “miserables”.
• Simplicity y Customer effort.
• Evolución hacia la Autogestión.

GESTIÓN DE PROCESOS

• Estrategia y despliegue de procesos.
• Mapa de procesos.
• Parametrización de procesos.
• Cuadro de mando integral.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD II

(Auditorías)

• Auditorías Sistemas de Gestión de Calidad ISO 9000.

REINGENIERÍA DE PROCESOS

• Herramientas de reingeniería y mejora de procesos.
• Lean Sigma (Qualia).

GESTIÓN FINANCIERA

• Análisis y diagnóstico económico-financiero.
• Gestión del capital de trabajo.
• Evaluación de proyectos de inversión.
• Presupuestos.
• Sistemas de Costes.

OTRAS HERRAMIENTAS DE CALIDAD

• Herramientas de Larga Implementación
• Herramientas de Corta Implementación: 8D, 3Guen, Kanban y Método ABC.

GESTIÓN DE PERSONAS

• La cultura de Empresa.
• Evolución hacia el enfoque de Calidad Total.

MODELOS DE EXCELENCIA

• Modelo EFQM de Excelencia
• Modelo iberoamericano de excelencia
• Autoevaluación

METODOLOGÍA DE PROYECTOS ANÁLISIS Y MEDICIÓN DE LA VOZ DEL CLIENTE

• Análisis de la Voz del Cliente (VoC)
• La Voz del Cliente (VoC).
• Herramientas y métodos para capturarla VoC (insights).
• Como analizar la VoC.
• Medición. Como medir la Experiencia de Cliente
• Mediciones de la EC.
• Mapas de EC.
• NPS (net promoter score).
• CES (Customer effort score), Customer Advocacy.

LA EXPERIENCIA DE CLIENTE COMO ESTRATEGIA DE LA COMPAÑÍA

• La gestión de la EC en el entorno económico actual.
• La EC como elemento que impacta en la estrategia. Global de la empresa, despliegue de la Estrategia de EC
• Transición de la organización hacia CEM.
• Governance de la EC en la compañía.
• EC y rentabilidad.

PROYECTO FIN DE MASTER