1. La importancia de la calidad del servicio en el sector hostelero >
-1.1. La cultura y los valores empresariales
-1.2. La importancia del proyecto común
-1.3. La f del servicio excelente como ventaja competitiva
2. Gestión de la calidad en el servicio hostelero >
-2.1. Gestión de la calidad del servicio
-2.2. Normas de calidad del servicio
-2.3. Satisfacción del cliente
3. Las estrategias del servicio >
-3.1. Las motivaciones del cliente
-3.2. La relación con los clientes
-3.3. La atención al cliente y la aplicación de las técnicas de venta
-3.4. Tipos de clientes
4. La comunicación del servicio >
-4.1. Comunicación interpersonal
-4.2. Comunicación verbal
-4.3. Comunicación no verbal
-4.4. La escucha activa
-4.5. Gestión de bloqueos, conflictos, quejas y reclamaciones
5. Las normas de calidad del servicio >
-5.1. Normas de la calidad del servicio
6. ¿cómo lanzar un programa de calidad? >
-6.1. Como implantar y evaluar un modelo de calidad en la empresa
7. La caza de errores >
-7.1. Los costes de la no calidad y los errores
-7.2. La mala calidad en el servicio
8. Medir la satisfacción del cliente >
-8.1. La detección de las necesidades de los clientes
-8.2. La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001:2000
-8.3. Herramientas para medir la satisfacción del cliente
9. El teléfono >
-9.1. Componentes de la comunicación telefónica
-9.2. Rol de informador
-9.3. Psicología del interlocutor
10. Ejemplos de mala calidad en el servicio
11. La industria de la hostelería >
-11.1. El espíritu de la hostelería
-11.2. Bienvenidos a la industria de la hostelería
-11.3. Viajes y turismo
-11.4. El alojamiento
-11.5. Desarrollo del hotel
-11.6. Explotación y funcionamiento del hotel
-11.7. Artes culinarias y explotación de los servicios de comidas
-11.8. Las bebidas
-11.9. Sectores especializados de la industria de la hostelería
-11.10. Únicamente negocios
-11.11. Las actividades de ocio y la hostelería