CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

Expectativas de nuestros clientes.

Causas de la pérdida de clientes.

Importancia de aumentar la calidad de servicio al cliente.

El profesional de atención al cliente : funciones de los ofertantes de servicio.

Los errores del personal de atención al cliente.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Utilización del teléfono en el ámbito comercial.

Ventajas y limitaciones del teléfono.

Elementos de la comunicación telefónica.

Normas básicas al teléfono.

Adecuación del personal de atención telefónica a las diversas tipologías de clientes.

Recepción de llamadas: satisfacer a un cliente que no puede ser atendido, filtrar llamadas, transferir llamadas y ofrecer información.

CONCERTACIÓN DE ENTREVISTAS

Preparación de la llamada de teleconcertación.

Etapas del guión telefónico.

Contacto con recepcionistas y filtros.

Trato con el interlocutor válido: argumentación, refutación de objeciones y cierre de teleconcertación de entrevista.

VENTA TELEFÓNICA

Preparación de la llamada y recogida de información.

Contactar con el interlocutor válido.

Presentación efectiva de nuestra empresa.

Detección de necesidades.

Argumentación comercial.

Tratamiento de objeciones.

Cierre de ventas.

Llamadas de seguimiento.

QUEJAS Y RECLAMACIONES

Convertir la queja en oportunidad.

Actitud y comportamiento del cliente que reclama.

Reacciones ante un cliente que plantea una queja.
Pasos a seguir para tratar una reclamación.