Tratar reclamaciones con Actitudes, Habilidades y Sistemas
El programa aborda las reclamaciones desde tres ángulos:

• Actitudes con que se recibe al cliente y se ve la reclamación.


• Habilidades para ayudar al cliente a expresar su problema, transmitirle buena voluntad, buscar una solución y llegar a un acuerdo.


• Sistemas y procedimientos internos del Dpto. / Concesión / Marca para recibir y solucionar las reclamaciones del cliente.

Beneficios

Se percibirán mejoras en los participantes en su:

• Predisposición hacia quien reclama y hacia la reclamación


• Percepción de la reclamación como oportunidad;


• Tratamiento adecuado del cliente que reclama;


• Gestión positiva de la reclamación en su ámbito de decisión: previniéndolas, aflorándolas y utilizándolas para mejorar el servicio al cliente.