1 La empresa de Servicios: El cliente invisible. Características del servicio. Importancia del cliente. Expectativas del cliente. Superación de las expectativas. El comportamiento heroico / 2. Definición de Servicio: Qué es el servicio al cliente. El contacto con el producto. El contacto con los documentos / 3. El contacto personal: La actitud del empleado. El aspecto exterior. Señas de identificación. Aspecto del entorno. Forma de expresión. La comunicación. El leguaje técnico. Lenguaje gestual. La honradez. Distribución del tiempo. Aspectos de organización. Atención telefónica y reclamaciones / 4. Programas de actuación: Desarrollo de un programa. Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio. Auditorías internas de la Calidad / 5. Medidas de la calidad de servicio: Indicadores de calidad. Medida de la calidad de servicio por el cliente. Indicadores de percepción de calidad. Medida de la calidad de servicio por la empresa. El análisis de riesgos y control de puntos críticos / 6. La excelencia en el Servicio: Superación de las expectativas del cliente. Factores que influyen en las expectativas. La eficacia, la búsqueda de un mundo nuevo. El libro de estilo del servicio al cliente. Características de las organizaciones excelentes.