Contenidos:
1. Calidad y servicio. Importancia del servicio.
 Introducción.
 La calidad.
 El servicio.
 Importancia del servicio.
 Las normas ISO 9000.
2. La estrategia del servicio.
 La gran importancia del cliente.
 Metodologías para recuperar a los clientes descontentos.
 Estrategias de servicio para empresas de servicios.
3. La comunicación del servicio. Normas de calidad.
 Introducción.
 Materializamos el servicio minimizando riesgos.
 Discriminación de precios en una empresa de servicios.
 Motivar al personal.
 Normas de calidad del servicio.
 En busca de la perfección.

4. Las ventas. Motivación del comprador.
 Introducción.
 La empresa y las ventas.
 Tipos de ventas.
 Perfil de vendedor.
 El vendedor, la venta y las técnicas de comunicación.
 Creación de un equipo de ventas.
 Publicidad.
 Relaciones públicas y ventas.
 Factores determinantes de la compra.
 Compra, necesidad y motivación.
 Cualidades, ventajas y prioridades.
 Cualidades de los productos.
 Identificación y ciclo de vida de los productos.
5. Atención al público.
 Introducción.
 La acogida.
 Clasificación de los clientes.
 Tratamiento de reclamaciones.
6. Introducción a la comunicación.
 El proceso de comunicación.
 La comunicación en la venta.
 Barreras a la comunicación.
 La credibilidad de Sandra como vendedora.
 El conocimiento del producto.
 La expresión oral.
 Escuchar con eficacia.
 La negociación, fases y estrategias.
 La argumentación de ventas y sus claves.
 Las objeciones y su tratamiento.
 El cierre de la venta: métodos y técnicas.
7. El teléfono y su empleo.
 Introducción.
 Prolegómenos históricos del teléfono.
 El teléfono: tipos y aplicaciones.
 Empleo del teléfono.
 Diferentes tipos de llamadas.
 Los Call Centers.

8. La telefonista y su formación.
 Introducción.
 Cualidades que debe tener Sandra como telefonista.
 Competencias específicas de una telefonista.
 Instrucciones a la telefonista.
9. El telemarketing.
 El teléfono en el telemarketing.
 Pros y contras de la realización de encuestas telefónicas.
 Técnica de telemarketing para búsqueda de clientes potenciales.
 Clases de estudios que suelen efectuarse mediante encuestas telefónicas.
 Fases de la encuesta telefónica.
10. Formas de hablar con la gente.
 ¿Cómo podemos utilizar el lenguaje correctamente?
 Control de la voz y del lenguaje.
 Diferentes formas de hablar con la gente.
 Los registros en la conversación telefónica.
 Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico.
11. Elementos y fases de una conversación telefónica.
 Introducción.
 La actitud.
 Identificación del comunicante.
 Empleo del teléfono dentro de la empresa.
 Problemas de organización general.
 Elementos y fases de una conversación telefónica.
12. Organización administrativa del servicio telefónico.
 Diferentes documentos administrativos del servicio telefónico.
13. Transmisión de información al resto de la empresa. Líneas 900.
 Realización de llamadas.
 Recepción de comunicaciones.
 Traspasos, ausencias y encargos.
 Líneas 900 / líneas 800 servicio de atención a clientes.