Este curso que os presenta nuestro portal y que imparte el centro formativo DELENA, está estructurado en las unidades didácticas que se detallan a continuación:

MÓDULO 1: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 1ª Parte

TEMA 1. El Mix del Marketing Introducción al Concepto de Marketing Variables del Marketing Otras Variables y Determinantes del Marketing Las 4 C´s y el Futuro del Marketing Mix Decálogo de los Principios del Nuevo Marketing (Kotler) Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 2. El Servicio al Cliente y el Mix del Marketing Introducción al Concepto de Servicio Tipos de Servicio Características de los Servicios. Diferencias entre Producto y Servicio El Servicio y la Atención al Cliente Reglas para una Comunicación en la Atención al Cliente Medidas y Plan de Acción para Mejorar la Atención a Clientes Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 3. El Cuidado de los Clientes Existentes Valor y Satisfacción de los Clientes Decálogo para la Atención Satisfactoria de los Clientes Valor Integral Neto (VIN) del Cliente Creación de Vínculos con los Clientes Fidelización y Retención de Clientes ya Existentes El Marketing Experiencial Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 4. Formas del Servicio al Cliente Introducción Formas del Servicio al Cliente (I) Formas del Servicio al Cliente (II) Formas del Servicio al Cliente (III) Departamento de Atención al Cliente. Funciones, Estructura y Metodología El Servicio Postventa Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 5. Satisfacción de las Necesidades de los Clientes y la Segmentación Introducción La Satisfacción de las Necesidades del Cliente Las Necesidades de los Clientes Segmentación de Mercados y Segmentación de Clientes Tipos de Clientes Otras Clasificaciones de Tipos de Clientes La Prueba del Ácido para un Segmento El Paso Siguiente: Marketing One to One El Database Marketing. Estructura y Requisitos CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes Carterización de Clientes Captación de Nuevos Clientes. Fases Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

MÓDULO 2: Calidad de Servicio y Atención al Cliente 2ª Parte

TEMA 6. El Cliente y la Calidad del Servicio Introducción al Concepto de Calidad Control de Calidad, Aseguramiento de Calidad y Calidad Total (TQC) Concepto de Calidad Principios Básicos de la Calidad Las Normas ISO 9000:2000 Medición, Análisis y Mejora Mantener el Enfoque del Cliente Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 7. Programa Básico y Documentación para la Mejora de la Calidad Desarrollo y Ejecución de un Programa de Mejora de Calidad TQC: La Documentación de un Sistema de Gestión de la Calidad Tipos de Documentos de un Sistema de Gestión de la Calidad Certificación y Acreditación Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 8. Continuidad en la Correcta Calidad de Servicio y Atención al Cliente El Serviciómetro del Cliente. Las Quejas de los Clientes Actitud ante Reclamaciones. Tipos de Clientes que se Quejan Resolución de la Queja, ¿Qué Hacer y Cómo Actuar ante una Queja? Barreras en la Mejora de la Calidad del Servicio y Atención al Cliente Selección de Personal Entrenamiento del Personal: El Plan de Formación La Motivación del Personal Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos

TEMA 9. Planificación de Acciones de Mejora Continua de Calidad La Planificación Estratégica Proceso de Mejora Continua o PHVA Círculos de Calidad (I) Círculos de Calidad (II) El Kaizen (I) El Kaizen (II) El Kaizen (III) Lo que hemos aprendido Test Actividades Supuestos Prácticos TEMA 10. Introducción al Benchmarking Historia y Concepto de Benchmarking Categorías del Benchmarking El Proceso Básico del Benchmarking Proceso de Benchmarking de Robert C. Camp (Xerox) Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (I) Proceso de las Cinco Etapas para Benchmarking de Spendolini (II) Proceso de las Cinco etapas para Benchmarking de Spendolini (III) Factores de Riesgo y Obstáculos para el Éxito del Benchmarking Benchmarking para Sentirse Bien Lo que hemos aprendido Test Actividades