MÓDULO 1. OPERACIONES DE VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

1. Estructura del entorno comercial:

• Sector comercio: comercio al por menor y

al por mayor.

• Comercialización en otros sectores: el

departamento comercial y el departamento

de ventas.

• Agentes: Fabricantes, distribuidores,

representantes comerciales y

consumidores.

• Relaciones entre los agentes.

2. Fórmulas y formatos comerciales.

• Tipos de venta: presencial y no presencial.

• Representación comercial: representantes

y agentes comerciales.

• Distribución comercial: Grandes

superficies, centros comerciales.

• Franquicias.

• Asociacionismo.

3. Evolución y tendencias de la comercialización y

distribución comercial. Fuentes de información y

actualización comercial.

4. Estructura y proceso comercial en la empresa.

5. Posicionamiento e imagen de marca del producto,

servicio y los establecimientos comerciales.

• Normativa general sobre comercio:

• Ley de Ordenación del Comercio

Minorista.

• Ventas especiales

• Venta con y sin establecimiento

• Normativa local en el comercio minorista:

horarios de apertura y otros.

6. Derechos del consumidor:

• Tipos de derechos del consumidor

• Devoluciones

• Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.

• Tipos de vendedor: visitador, agente

comercial, vendedor técnico, dependiente u

otros.

• Tipos de vendedor en el plano jurídico:

agentes, representantes y distribuidores.

• Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes

personales.

• Formación de base y perfeccionamiento del

vendedor.

• Autoevaluación, control y personalidad.

Desarrollo personal y autoestima.

• Carrera profesional e incentivos profesionales.

2. Organización del trabajo del vendedor profesional.

• Planificación del trabajo: la agenda comercial.

• Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y

semanal.

• La visita comercial. La venta fría.

• Argumentario de ventas: concepto y

estructura.

• Prospección y captación de clientes y

tratamiento de la información comercial

derivada.

• Gestión de la cartera de clientes. Las

aplicaciones de gestión de las relaciones con

clientes (CRM “Customer Relationship

Management” )

• Planning de visitas: Previsión de tiempos,

cadencia y gestión de rutas.

3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y

planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:

• Documentación de los clientes: fichas y

documentos con información del cliente en

general.

• Documentación de los productos y

servicios: catálogos, folletos

publipromocionales u otros.

• Documentos de pago: cheques, pagares,

transferencias y letras.

2. Documentos propios de la compraventa:

• Orden de pedido.

• Factura.

• Recibo.

• Justificantes de pago.

3. Normativa y usos habituales en la elaboración de

la documentación comercial.

4. Elaboración de la documentación:

• Elementos y estructura de la

documentación comercial.

• Orden y archivo de la documentación

comercial.

5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y

organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

• Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

• Tasas, porcentajes.

2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

• Concepto.

• Precio mínimo de venta.

• Precio competitivo.

3. Estimación de costes de la actividad comercial:

• Costes de fabricación y costes

comerciales.

• Costes de visitas y contacto.

• Promociones comerciales y animación:

coste y rentabilidad

4. Fiscalidad:

• IVA

• Impuestos especiales.

5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.

6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.

7. Cálculo de comisiones comerciales.

8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.

9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos,

facturación y cuentas de clientes.

• Control y seguimiento de costes márgenes

y precios.

10. Herramientas e instrumentos para el cálculo

aplicados a la venta:

• Funciones de cálculo del TPV (Terminal

Punto de venta)

• Hojas de cálculo y aplicaciones

informáticas de gestión de la información

comercial.

• Utilización de otras aplicaciones para la

venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 3. VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de

atención al cliente:

• Empresas fabricantes.

• Empresas distribuidoras.

• Empresas de relaciones con clientes y

servicios de atención al cliente.

• El defensor del cliente: pautas y

tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de

atención al cliente:

• Organización funcional de las empresas:

Organigrama

• Interrelaciones del departamento de

atención al cliente: comercial, financiero y

de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la

atención al cliente:

• Naturaleza.

• Efectos.

• Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el

departamento de atención al cliente:

• Marketing relacional.

• Relaciones con clientes.

• Canales de comunicación con el cliente:

tanto presenciales como no presenciales.

• Obtención y recogida de información del

cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

• Posicionamiento e imagen.

• Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

• Análisis comparativo.

• Naturaleza de la información.

• Cuestionarios.

• Satisfacción del cliente.

• Averías.

• Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

• Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.

2. Concepto y características de la calidad de servicio.

• Importancia.

• Objeto.

• Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y

satisfacción del cliente.

• Elementos de control.

• Métodos de evaluación de la calidad del

servicio de atención al cliente.

• Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

• Contenido

• Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el

Comercio Electrónico

• Contenido.

• Implicaciones.

3. Protección de Datos:

• Contenido

• Implicaciones en las relaciones con

clientes.

4. Protección al consumidor:

• Ley General de Defensa de los

consumidores y usuarios.

• Regulación autonómica y local de

protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

• Quejas.

• Reclamaciones.

• Cuestionarios de satisfacción.

2. Archivo y registro de la información del cliente:

• Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad

del archivo.

• Elaboración de ficheros.

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la

información dentro de la empresa.

4. Bases de datos para el tratamiento de la

información en el departamento de atención al

cliente/consumidor/usuario.

5. Estructura y funciones de una base de datos.

• Tipos de bases de datos.

• Bases de datos documentales.

• Utilización de bases de datos: búsqueda y

recuperación de archivos y registros.

• Grabación, modificación y borrado de

información.

• Consulta de información.

6. Normativa de protección de datos de bases de

datos de clientes.

• Procedimientos de protección de datos.

7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

• Elementos: objetivos, sujetos y

contenidos.

• Sistemas de comunicación: evolución y

desarrollo.

• Comunicación presencial y no presencial.

• Comunicación con una o varias personas:

diferencias y dificultades

2. Barreras y dificultades en la comunicación

interpersonal presencial.

3. Expresión verbal:

• Calidad de la información.

• Formas de presentación.

• Expresión oral: dicción y entonación.

4. Comunicación no verbal

• Comunicación corporal.

5. Empatía y asertividad:

• Principios básicos

• Escucha activa.

6. Comunicación no presencial:

• Características y tipología.

• Barreras y dificultades: Modelos de

comunicación telefónica.

• Expresión verbal a través del teléfono.

• Comunicación no verbal: La sonrisa

telefónica

• Reglas de la comunicación telefónica.

• El mensaje y el lenguaje en la

comunicación telefónica: El lenguaje

positivo

7. Comunicación escrita:

• Cartas, faxes.

• Correo electrónico: elementos clave.

• Mensajería instantánea: características.

• Comunicación en las redes (Intra/Internet).

MÓDULO 2. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 1. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

UNIDAD FORMATIVA 2. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

UNIDAD FORMATIVA 3. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

FICHA TÉCNICA 4. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

MÓDULO 1. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS