PARTE 1. GOBERNANTA DE HOTEL


MÓDULO 1. EL SECTOR HOTELERO


UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL TURISMO Y LA HOSTELERÍA.


1. El turismo.
2. Los productos turísticos.
3. El alojamiento.
4. El transporte como componente del producto turístico.


UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL HOTEL.


1. Introducción.
2. Clasificación de los hoteles y principales características.
3. Unidades de alojamiento y modalidades de estancia.
4. Tarifas.
5. Estructura general de un hotel: actividades desarrolladas en él y organigrama general.


MÓDULO 2. EL DEPARTAMENTO DE PISOS DEL HOTEL


UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PUESTO DE GOBERNANTA.


1. El departamento a cargo de la Gobernanta.
2. La Gobernanta.
3. Organización y supervisión del servicio de lencería.
4. Organización y supervisión del servicio de lavandería.
5. Control de llaves y bloqueo de habitaciones.
6. Formularios.
7. Gestión y organización de los recursos y materiales necesarios para el departamento.


UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA CAMARERA DE PISOS.


1. Introducción.
2. Presencia de la camarera de pisos y complementos para la realización de su trabajo.
3. Horarios de trabajo de las camareras de pisos.
4. Limpieza de habitaciones.
5. La cama.
6. El baño.
7. Limpieza del suelo y las ventanas.
8. Utilización del aspirador.
9. Pautas a seguir de forma obligatoria por parte de la camarera de pisos.


UNIDAD DIDÁCTICA 5. REVISIÓN Y CONTROLES DEL TRABAJO REALIZADO.


1. Introducción.
2. Revisiones que debe hacer la Gobernanta.
3. Controles que debe hacer la Gobernanta.


MÓDULO 3. ASPECTOS COMPLEMENTARIOS


UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA DECORACIÓN.

1. Introducción.
2. Planificación de la idea decorativa.
3. Aspectos relevantes para la decoración.
4. Estilos decorativos.
5. Decoración para los espacios interiores.


UNIDAD DIDÁCTICA 7. CALIDAD, HIGIENE Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO.

1. Calidad.
2. Higiene.
3. Prevención de riesgos laborales.
4. Tipos de accidentes que se pueden producir.
5. Primeros auxilios.


UNIDAD DIDÁCTICA 8. V ACUERDO LABORAL DE ÁMBITO ESTATAL PARA EL SECTOR DE HOSTELERÍA.


1. Introducción.
2. Capítulo I. Disposiciones generales.
3. Capítulo II. Clasificación profesional.
4. Capítulo III. Movilidad funcional.
5. Capítulo IV. Promoción profesional.
6. Capítulo V. Periodo de prueba del contrato de trabajo.
7. Capítulo VI. Contratos formativos.
8. Capítulo VII. Formación profesional.
9. Capítulo VIII. Régimen disciplinario laboral.
10. Capítulo IX. Solución extrajudicial de conflictos laborales.
11. Capítulo X. Igualdad efectiva de mujeres y hombres.


PARTE 2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE


MÓDULO 1. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO


UNIDAD FORMATIVA 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.


UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR.


1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
5. Variables que influyen en la atención al cliente.
6. La información suministrada por el cliente.
7. Documentación implicada en la atención al cliente.


UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.
3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.


UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE


1. Ordenación del Comercio Minorista:
2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3. Protección de Datos:
4. Protección al consumidor:


UNIDAD FORMATIVA 2. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/ CONSUMIDOR


UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR


1. Información del cliente:
2. Archivo y registro de la información del cliente:
3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.
6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
7. Confección y presentación de informes.


UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES


1. Modelo de comunicación interpersonal.
2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal.
4. Comunicación no verbal.
5. Empatía y asertividad.
6. Comunicación no presencial.
7. Comunicación escrita.