1. Antecedentes de los sistemas de calidad

1.1. La calidad en la producción: antecedentes

1.2. El concepto de calidad: significado

1.3. El concepto de calidad: definición

1.4. El concepto de calidad: evolución

2. Gestión de la información y de la comunicación en la empresa

2.1. Comunicación o información en la empresa

2.2. Tipos de comunicación

2.2.1. Comunicación interna

2.2.2. Tipos de comunicación interna

2.2.3. Información externa: Benchmarking

3. La gestión de la calidad según la efqm

3.1. Orígenes del modelo europeo de excelencia empresarial

3.1.1. El modelo EFQM de excelencia

3.2. Excelencia en la gestión: fundamentos de la excelencia

3.2.1. Diferencias con respecto a la versión anterior

4. La gestión de la calidad según la calidad total

4.1. Origen del concepto de calidad total

4.2. El concepto de calidad total

4.3. Sistemas de calidad basados en la calidad total

4.3.1. Pilares de un sistema de calidad total

4.3.2. Pasos para implantar un sistema de calidad total

5. La calidad en empresas industriales

5.1. Introducción

5.2. Los procesos productivos

6. La calidad en empresas de servicios

6.1. Introducción

6.2. Medida de la calidad en el servicio

6.3. Sistema de gestión de la calidad en el servicio

6.4. Excelencia en el servicio

6.5. Causas principales de la deficiencia en la calidad en el servicio

6.6. La calidad del servicio como estrategia de fidelización del cliente

7. Costes de calidad

7.1. Introducción

7.2. El concepto de Coste de Calidad

7.3. Tipos de costes de calidad

7.4. Coste total de la calidad

7.5. Los costes de calidad y competitividad de la empresa