"1. Marco de protección del cliente, consumidor y usuario en consumo – Normativa en defensa del consumidor: ? Derechos y deberes. ? Legislación Estatal, Autonómica y Local. ? Legislación Comunitaria. – Instituciones y organismos de protección al consumidor: ? Tipología. ? Competencias. ? Organigrama funcional. – Procedimientos de protección al consumidor: ? Protección de datos y confidencialidad. ? Transparencia de los procedimientos. 2. Atención y gestión de consultas, reclamaciones y quejas en consumo – Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente: ? Naturaleza. ? Efectos. – Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al  consumidor. – Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias: ? Elementos formales que contextualizan la reclamación. ? Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. ? Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación. – Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores. – Proceso de tramitación y gestión de una reclamación: ? Plazos de presentación. ? Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes. ? Gestión on-line. – Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones. ? Fases del proceso de resolución.  ? Documentación que se genera.  – La actuación administrativa y los actos administrativos: ? Concepto y elementos. ? Clases. ? Eficacia de los actos. ? El silencio administrativo. ? Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos. 3. Mediación y arbitraje en materia de consumo – Conceptos y características: ? Árbitro. ? Mediador. ? Partes implicadas. ? Materias susceptibles de  mediación/arbitraje de consumo. – La mediación: ? Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación. ? Requisitos exigibles. ? Procedimientos seguidos. – El arbitraje de consumo: ? Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje  ? Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional. ? Organigrama funcional  ? Convenio arbitral: contenido, formalización y validez. ? Institucionalización del arbitraje. ? Juntas arbitrales. ? Laudo arbitral. – Procedimientos de arbitraje en consumo: ? Principios generales. ? Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.  ? Ventajas e inconvenientes. – Documentación en procesos de mediación y arbitraje: ? Convocatoria. ? Acta. ? Resolución. 4. Comunicación en situaciones de quejas y reclamaciones en consumo – Conceptos: ? Queja. ? Reclamación. ? Consulta. ? Denuncia. ? Partes intervinientes. – Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones: ? Situación, percepción, motivación: clima. ? Tratamiento. – Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones: ? Interpersonal. ? Telefónica. ? Escrita. ? Telemática. – Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:  ? Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones. ? Dialéctica de la argumentación. ? Negociación y sus técnicas de comunicación. 5. Negociación y resolución ante una queja o reclamación de consumidores y usuarios – Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor). – Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones. – Caracterización del proceso de negociación: ? Tipos de clientes/consumidores/usuarios. ? Factores influyentes. ? Departamento gestor. ? Trámites y documentación. – Planes de negociación: ? Preparación. ? Desarrollo. ? Resolución. 6. Control de la calidad del servicio de quejas y reclamaciones – Tratamiento de las anomalías: ? Principales incidencias/anomalías. ? Forma. ? Plazos. – Procedimientos de control del servicio: ? Parámetros de control. ? Técnicas de control. – Indicadores de calidad. – Evaluación y control del servicio: ? Métodos de evaluación. ? Medidas correctoras. – Análisis estadístico."