Mòdul 1. L’atenció a l´usuari (6h)
- L’empresa centrada en la persona
- Què és el client/usuari per a l’entitat?
- Conceptes bàsics de l’atenció a l´usuari
- La qualitat en l’atenció a l´usuari
- Perfil del professional que atén a l´usuari

Mòdul 2. La comunicació eficaç (6h)
- Concepte i elements del procés de comunicació efectiu.
- Conseqüències de la comunicació no efectiva.
- Comunicació verbal i no verbal.
- Diferents nivells de comunicació.
- Estils de comunicació.
- Les barreres en la comunicació amb el client.
- Estils de resposta en la interacció verbal: assertiu, agressiu i no assertiu.

Mòdul 3. Coneixement del client (6h)
- Tipus de motivació i necessitats.
- Com conèixer i satisfer les necessitats del client. Tècniques d’escolta activa.
- Com conèixer les opinions i suggeriments del client.
- Tipologia de clients.
- Tractament de les actituds dels clients.

Mòdul 4. La interacció amb el client (6h)
- La importància de la relació.
- Contacte i aproximació al client.
- Tipus d’interacció amb el client.
- El contacte presencial.
- El contacte telefònic: llenguatge i l'actitud en l'atenció telefònica.
- El correu electrònic.

Mòdul 5. Gestió i resolució de situacions difícils. (6h)
- Tècniques de resolució de conflictes.
- Pautes de comportament en el procés d'atenció a les reclamacions.
- Documentació de les reclamacions i informació que ha de contenir
- L’autocontrol emocional.