TEMA 1: LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU TERMINOLOGÍA
1.1. Concepto de Atención al Cliente. Evolución del concepto.
1.2. Elementos que componen la atención al cliente:
1.2.1 Concepto de cliente
1.2.2 Concepto de vendedor
1.2.3 Concepto de producto
1.2.4 Concepto de servicio


TEMA 2: LA COMUNICACIÓN COMO FACILITADOR DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1 ¿Por qué es importante la comunicación en la atención al cliente?
2.1.1 Elementos de la comunicación y su interacción.
2.1.2 Los tipos de lenguaje en comunicación: verbal y no verbal.
2.1.3 Las emociones y su influencia en la comunicación
2.1.4 ¿Por qué a veces es tan difícil comunicarse? Barreras en la comunicación.
2.1.5 Cómo facilitar el proceso: los facilitadores en la comunicación
2.2 Los estilos de comunicación en la atención al cliente
2.3 La actitud empática


TEMA 3: EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
3.1 La calidad en la atención al cliente
3.1.1 Importancia del/de la cliente/a
3.1.2 Preparación para atender al cliente
3.1.3 El punto de vista del cliente
3.2 Los tipos de cliente: cómo tratar con cada uno.
3.3 Los costes de la mala atención a los clientes: costes directos e indirectos


TEMA 4: LA PERSONA VENDEDORA
4.1 Aptitudes y actitudes del vendedor
4.2 Técnicas de comunicación desde el rol de vendedor:
4.2.1 Las técnicas de expresión verbal y no verbal
4.2.2 La comunicación verbal (escrita y no oral)
4.2.3 La comunicación no verbal (expresiones corporales y faciales)
4.3 El tratamiento de las objeciones y las críticas
4.4 La satisfacción del cliente
4.5 La fidelidad del cliente


TEMA 5: EL MOMENTO DE LA VERDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1 Actitudes positivas en la relación con el cliente
5.1.1 Escucha activa
5.1.2 Diálogo
5.1.3 Confianza
5.1.4 Empatía
5.1.5 Manejo del lenguaje
5.1.6 Recursos lingüísticos
5.2 Como informar al cliente
5.2.1 Conocer al cliente
5.2.2 Técnicas más adecuadas
5.2.3 La atención de las reclamaciones
5.2.4 Importancia de las reclamaciones
5.2.5 Proceso de atención de las reclamaciones


TEMA 6: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
6.1 La atención al cliente por teléfono
6.1.1 Características de la atención telefónica: lenguaje, saludo y despedida
6.1.2 Componentes de la atención telefónica
6.1.3 La comunicación verbal como herramienta de trabajo.
6.1.4 La importancia de la escucha activa al teléfono
6.1.5 Diferencia entre emisión y recepción de llamadas
6.2 Dificultad de la atención telefónica: cómo aproximarse al cliente con la voz


MODULO 7: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
7.1 La detección de necesidades de cada cliente.
7.2 Las claves de la calidad en la atención al cliente.


MODULO 8: DIMENSIONES IMPORTANTES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
8.1 Fiabilidad
8.2 Profesionalidad
8.3 Accesibilidad
8.4 Seguridad
8.5 Capacidad de Respuesta
8.6 Cortesía
8.7 Comunicación
8.8 Credibilidad
8.9 Comprensión y conocimiento del cliente