Contenidos Capítulo 1: El cliente y la lealtad • Definición de cliente • Clasificación de clientes • Consumidor • Lealtad del cliente • Parámetros de la gestión de la fidelidad del cliente Capítulo 2: Técnicas de ventas aplicadas a la fidelización del cliente • Estructura del entorno laboral • Tipos de ventas • Fases del proceso de venta • Preparación de la venta • Técnicas de comunicación aplicadas a la fidelización del cliente • La fidelización del cliente en el pequeño comercio Capítulo 3: El fenómeno de internet y su fidelización • Marketing a través de internet • E-Marketing • Marketing Mix y su aplicación en internet • Fidelización en la red • La actividad comercial en internet • El marketing viral • Seguridad en internet