LECCIÓN 1: ORIENTAR LA GESTIÓN DE LA EMPRESA HACIA EL CLIENTE

Introducción

Enfoque hacia el cliente

Cliente y calidad

Calidad del servicio: calidad en la atención al cliente

Mantenimiento y captación de clientes

Resumen



LECCIÓN 2: CÓMO ALCANZAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Introducción

Beneficios de la satisfacción del cliente

Niveles de satisfacción

Cómo se forman las expectativas de los clientes

La satisfacción del cliente y calidad

Resumen



LECCIÓN 3: MEDIR LA SATISFACCIÓN

Introducción

Modelo de evaluación de la satisfacción del cliente

Técnicas de investigación

Elaboración de encuestas: consulta con el cliente

Resumen



LECCIÓN 4: LA AUSENCIA DE RECLAMACIONES NO IMPLICA LA

AUSENCIA DE CLIENTES

Introducción

Las quejas y el cliente

¿Por qué no reclaman los clientes?

Resumen



LECCIÓN 5: COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE INSATISFECHO

Introducción

Comportamiento del cliente insatisfecho

Causas de insatisfacción

Características generales del cliente insatisfecho

Clientes y situaciones difíciles

Resumen



LECCIÓN 6: EL NUEVO ALTAVOZ: INTERNET

Introducción

Historia de internet

Internet como medio de promoción y publicidad

La opinión del cliente e internet

Resumen



LECCIÓN 7: RECLAMACIONES ¿PARA QUÉ SIRVEN?

Introducción

Utilidad de las quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones y la calidad

Tipos de quejas y reclamaciones

Resumen



LECCIÓN 8: ¿QUIÉN TIENE QUE ATENDER LAS QUEJAS Y

RECLAMACIONES?

Introducción

Servicio de atención al cliente

Personal en contacto con los clientes y reclamantes

Decálogo de la atención al cliente

Resumen



LECCIÓN 9: ACTITUD DEL PERSONAL ANTE UNA QUEJA

Introducción

El proceso de comunicación

Estrategias o técnicas específicas para una comunicación exitosa

Comunicación no verbal

Presentación y actitud personal

Trato con clientes disgustados

Resumen



LECCIÓN 10: TRATAMIENTO PERSONALIZADO: LA LLAMADA DEL

DIRECTIVO

La llamada del directivo

Acceso al directivo

La proyección del directivo

La comunicación telefónica

Quejas telefónica: tratamiento

Resumen



LECCIÓN 11: CÓMO CONVERTIR UNA QUEJA EN UN CLIENTE FIEL

Introducción

Recuperación de clientes insatisfechos

Tratamiento de quejas y reclamaciones

Resumen