1. CALIDAD Y SERVICIO 1.1. Introducción 1.2. La importancia de la calidad del servicio 1.3. Estrategia de servicio para los servicios 1.4. Comunicación del servicio 1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos 2. COMUNICACI&Oacu...
PROGRAMA
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
1.1. Naturaleza.
1.2. Efectos.
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor.
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones /denuncias.
3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación.
3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación.
5.1. Plazos de presentación.
5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
5.3. Gestión on-line.
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
6.1. Fases del proceso de resolución.
6.2. Documentación que se genera.
7. La actuación administrativa y los actos administrativos.
7.1. Concepto y elementos.
7.2. Clases.
7.3. Eficacia de los actos.
7.4. El silencio administrativo.
7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
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- Aprender a utilizar las quejas como instrumento estratégico para incrementar el negocio de la empresa. - Conocer las técnicas más apropiadas para una eficaz gestión de las quejas y ...
Objetivos: • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.• Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando ...
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En el ámbito del mundo de la administración y gestión es necesario conocer los diferentes campos de la comercialización y administración de productos y servicios financieros dentro del área ...
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Objetivos: A través de este curso, se busca que el alumno: Conozca los métodos y fórmulas adecuadas para una correcta comunicación empresarial Sea capaz de generar documentos oficiales Sepa ...
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Objetivos: Con el curso de Gestión eficaz de quejas y reclamaciones, aprenderás la importancia de la calidad del servicio de atención al cliente y las estrategias comunicativas y de lenguaje más ...
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