CONTENIDO

1. CALIDAD Y SERVICIO
1.1. Introducción
1.2. La importancia de la calidad del servicio
1.3. Estrategia de servicio para los servicios
1.4. Comunicación del servicio
1.5. Caza de errores: a la conquista de cero defectos
2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
2.1. Introducción
2.2. El proceso de comunicación
2.3. Barreras y dificultades en la comunicación
2.4. La importancia del feed-back en la relación con los clientes
2.5. Cómo comunicar eficazmente
2.6. El lenguaje verbal
2.7. La escucha activa
2.8. Inteligencia emocional, asertividad y empatía
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA
3.1. Introducción
3.2. Factores determinantes en la atención telefónica
3.2.1. La voz
3.2.2. El lenguaje
3.2.3. El silencio
3.2.4. La sonrisa
3.3. La conversación telefónica
3.3.1. Hablando por teléfono
3.3.2. Llamando por teléfono
3.3.3. Recepción de llamadas
4. MARKETING TELEFÓNICO
4.1. Introducción
4.2. El teléfono, una herramienta comercial
4.3. Atender llamadas de los clientes
4.4. Técnica del uso del teléfono
4.5. Estrategias decisivas en la venta por teléfono
4.6. Uso del teléfono para concertar citas de ventas