1. Introducción a la Atención al Cliente

· Qué es la Atención al Cliente

· Importancia de la Atención al Cliente

· Factores de la Atención al Cliente

2. La Calidad de la Atención al Cliente

· Qué es la Calidad de Servicio

· Expectativas del Cliente

· Pilares de la Atención al Cliente

· Atención Personalizada

· Profesionalidad

3. Fases de la Atención al Cliente

· Acogida

· Estancia

· Despedida

4. Tipos de Clientes

· Las diferencias de los Clientes. Tipologías

· Cliente Polémico

· Cliente Introvertido

· Cliente Experto

· Cliente Desconfiado

· Cliente impulsivo

· Cliente Colaborador

· Cliente Grosero

· Cliente Hablador

· Tipo de Cliente según sus Motivaciones de Compra

5. Situaciones Conflictivas

· La Tipos de Situaciones Conflictivas

· Las Dudas

· Objeciones

· Quejas

· Reclamaciones

· Resolución de Situaciones Conflictivas

· Actitud ante Situaciones Conflictivas

6. Fidelización

· Razones de la Pérdida de Clientes Fieles

· Cómo Fidelizar Clientes

· Cómo Retener a los Clientes

· Cómo se Satisface a los Clientes

· Factores de Satisfacción e Insatisfacción