Módulo 1

Ventaja de una Queja

Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes

Técnicas de administración de Quejas y Reclamos

¿Qué es una queja?

Los pasos básicos para afrontar un reclamo

Los 6 pasos para afrontar situaciones difíciles

Manejo de quejas y reclamos

•El comienzo de todo: diferencias entre una queja y un reclamo

•Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente

Enfoque de la queja y el reclamo

Tipos de preguntas a realizar al cliente

•Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón

Detección de necesidades del cliente

¿Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa?

Módulo 2.

• ¿Cómo gestionar quejas y reclamos de clientes?

• ¿Por qué se quejan los clientes?

• Insatisfacción del cliente

La Satisfacción del Cliente

¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?

• ¿Qué busca el cliente?

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

¿Cómo atender a un cliente?

• ¿Por qué se rechazan las quejas del cliente?

Módulo 3.

· Barreras de la comunicación

· Marketing telefónico en atención al cliente. Tipos de atención telefónica

· Negociación con el cliente

· Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos.

Funciones de la buena comunicación

Conversación conflictiva

Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia ¿Qué es el servicio?

§ Creando una cultura de servicio de excelencia

§ Compromisos y vocación de servicio

§ ¿Por qué debemos atender bien?

§ Atributos de la calidad del servicio al cliente interno

§ El cliente interno ,su importancia y formas de satisfacerlo

§ Importancia del protocolo básico de atención

§ Compromiso hacia los objetivos de trabajo y de la organización