Contenidos:

Introducción y Justificación. Definición de Calidad.
Definición de Calidad. Certificación ISO, ¿me sirve de algo? Norma UNE 175001-1:2004
Características de la Norma.
Objetivos. Alcance. Requisitos. Beneficios. Costes de No Calidad. Ventajas de Certificar la Calidad de Servicio.
Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad o cómo realizar una reingeniería para simplificar el que se tiene
en la actualidad.
Requisitos Generales.
Requisitos del Servicio. Requisitos de los Elementos Tangibles. Requisitos del Personal. Mejora Continua.
Herramientas y técnicas de Calidad
AMFE. Balanced Scorecard. Benchmarking. Brainstorming. Círculos de Calidad. Diagrama de Flujo. Diagrama de
Ishikawa. Diagrama de Pareto. Histogramas. QFD. Seis Sigma. VSM. Gestión de Calidad Total.
Aplicación Práctica de Pequeño Comercio con Certificación en Norma UNE 175001-1
Preguntas frecuentes. La calidad en el servicio. Certificado de Calidad del Pequeño Comercio. Finalidad del
Proyecto. Actividades. Aplicación en el Pequeño Comercio.
Anexo Autodiagnóstico