Objetivos:

Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.

Dirigido a:

Cajero/a de comercio.
Dependiente de comercio.
Vendedor/a.
Promotor/a comercial.
Operador de contac-center
Teleoperadoras (call-center).
Televendedor/a.
Operador/a de venta en comercio electrónico.
Técnico de información y atención al cliente.

Contenido:

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente
Introducción.
Atención al cliente: concepto y funciones.
Empresas fabricantes.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Resumen.

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
Introducción.
Concepto de organización.
Concepto de estructura organizativa.
Organización funcional de la empresa: organigrama.
Diferenciación y agrupación de actividades: departamentalización.
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Resumen.

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
Introducción.
Naturaleza.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
Resumen.

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
Introducción.
Marketing relacional.
Relaciones con clientes.
Canales de comunicación con el cliente.
Obtención y recogida de información del cliente.
Resumen.

Variables que influyen en la atención al cliente
Introducción.
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
Resumen.
La información suministrada por el cliente
Introducción.
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Análisis comparativo.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Resumen.

Documentación implicada en la atención al cliente
Introducción.
Generalidades de la documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio posventa e implicaciones en la fidelización.
Resumen.

CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Procesos de calidad en la empresa
Introducción.
Concepto y origen de la calidad.
Evolución histórica del concepto de calidad.
Gestión de la calidad en la empresa.
Las normas ISO 9000.
El manual de calidad, los procedimientos y la documentación operativa.
Resumen.

Concepto y características de la calidad de servicio
Introducción.
La calidad y el servicio.
Objetivos.
Importancia de la calidad en el servicio.
Calidad y satisfacción del cliente.
Resumen.

Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente
Introducción.
Control de la calidad.
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras.
Resumen.

ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ordenación del comercio minorista
Introducción.
Contenido: la distribución comercial actual.
Implicaciones en la atención a clientes.
Resumen.

Servicios de la sociedad de la información y el comercio electrónico
Introducción.
Contenido.
Implicaciones.
Resumen.

Protección de datos
Introducción.
Normativa de protección de datos.
¿A quién afecta la Ley Orgánica de Protección de Datos?
Contenido.
Auditoría de protección de datos.
Implicaciones en las relaciones con clientes.
Resumen.

Protección al consumidor
Introducción.
Ley general de defensa de los consumidores y usuarios. Normativa nacional.
Instituciones nacionales de consumo.
Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
Vías oficiales de reclamación de los consumidores y usuarios.
Resumen.

Otros datos de interés:

El manual capacita a los alumnos para entender y poner en práctica los procesos de gestión de la atención al cliente.
Los alumnos conocerán, además, los procesos de calidad implicados en el servicio al cliente y los aspectos legales que rigen el mismo.
Los alumnos sin conocimientos previos que deseen adquirir una buena base en materia de atención al cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
A lo largo del manual se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, ya resueltas que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
Cada capítulo contiene al final del mismo un resumen de toda la temática tratada y una serie de actividades de autoevaluación que afirmarán el proceso de aprendizaje.