Objetivos:

Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente.
Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.

Dirigido a:

Telefonista-Recepcionista de Oficina.
Telefonista.
Empleado Administrativo de servicios de almacenamiento y recepción.
Recepcionista en establecimientos distintos de oficinas, en general.
Azafata de información.
Operador-Grabador de datos en Ordenador.
Auxiliar administrativo con tareas de atención al público, no clasificados anteriormente.
Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta.
Auxiliar administrativo comercial.
Auxiliar de control e información.

Contenido:

Atención al cliente en las operaciones de compraventa
Introducción.
El departamento comercial.
Procedimiento de comunicación comercial.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes.
Relación con el cliente a través de distintos canales.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Resumen.

Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Introducción.
El proceso de compraventa como comunicación.
La venta telefónica.
Resumen.

Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
Introducción.
Aspectos básicos del telemarketing.
La operativa general del teleoperador.
Técnicas de venta.
Cierre de la venta.
Resumen.

Tramitación en los servicios de postventa
Introducción.
Seguimiento comercial: concepto.
Fidelización de la clientela.
Identificación de quejas y reclamaciones.
Procedimiento de reclamaciones y quejas.
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
Resumen.

Otros datos de interés:

Este manual presenta ejercicios de autoevaluación que refuerzan los contenidos vistos a lo largo de éste.
Contiene numerosas aplicaciones prácticas que ayudan a comprender mejor la realidad con la que se va a encontrar.
Muestra imágenes ilustrativas que ayudan a comprender el contenido formativo.