Programa

1. Programa

1. Importancia de la atención al cliente

• Todos somos clientes
• Principios de la atención al cliente
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas
• Los trabajadores y la atención al cliente
• Trato personalizado

2. Calidad en la atención al cliente

• Planificación de la atención al cliente
• Organización de la atención al cliente
• Gestión de la calidad en la atención al cliente
• Cliente interno y externo
• Indicadores de satisfacción al cliente
• Potencial para el trato con clientes
• El profesional de la atención al cliente
• Cualificación, formación y motivación

3. La comunicación. Fases en la atención al cliente

• Conocer los productos, conocer los clientes
• Fases en la atención al cliente – la comunicación
• La acogida
• La escucha y empatía
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

4. Atención de quejas y reclamaciones

• Entender cómo manejar las quejas
• Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
• Enfoques para resolver la situación
• Proceso de resolución de la situación conflictiva
• Conducta asertiva y sus técnicas