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Curso subvencionado para trabajadores de ESTRATEGIAS DE SERVICIOS: CALIDAD Y ORIENTACIÓN AL CLIENTE (COMUNIDAD VALENCIANA)

En estos momentos el centro Grupo Método no tiene la matrícula abierta para este curso.

Grupo Método
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Curso subvencionado Online

Precio: Gratuito para trabajadores

Resumen del curso subvencionado

Formación oficial de Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente, 100% gratuita para trabajadores y autónomos de Comunidad Valenciana.

Objetivos: Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Requisitos: Ocupados y autónomos del sector hostería y turismo de la Comunidad Valenciana.

Temario completo de este curso

Programa

1. Calidad y servicio: algunas definiciones

  • La calidad.
  • El servicio.

2. La importancia de la calidad del servicio

  • Un cliente siempre exigente.
  • La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
  • Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
  • La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
  • La calidad del servicio es total o inexistente.
  • Gestión de la calidad total.
  • El concepto de calidad varía según las culturas.
  • La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. Gestión de la calidad en el servicio

  • ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
  • Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
  • Costo de calidad y de la falta de calidad.
  • Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. Las estrategias del servicio

  • Introducción.
  • El cliente es el rey.
  • Competir en los precios o en las diferencias.
  • Estrategias de servicio de productos.
  • Estrategias de servicio para los servicios.
  • La estrategia de servicio: una promesa.

5. La comunicación del servicio

  • Afirmar la diferencia.
  • -Amoldarse a las expectativas del cliente.
  • Reducir el riesgo percibido por el cliente.
  • Materializar el servicio.
  • En materia de servicios, todo es comunicación.
  • Contar con los distribuidores.
  • Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. Las normas de calidad del servicio

  • Introducción.
  • La norma es el resultado esperado por el cliente.
  • La norma debe ser ponderable.
  • Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
  • Formar al personal en las normas de calidad.
  • Prestar un servicio orientado al cliente.

7. Calidad y servicio: aspectos generales

  • Calidad y servicio: aspectos generales.
  • El cliente y su percepción del servicio.
  • Las empresas de servicios.
  • Estrategias de las empresas de servicios.
  • La comunicación y las normas de calidad.

8. La caza de errores

  • Introducción.
  • Hacerlo bien a la primera.
  • El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. Medir la satisfacción del cliente

  • Introducción.
  • Valor para el cliente.
  • Satisfacción del consumidor.
  • Las encuestas de satisfacción.
  • Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
  • La opinión ajena.

10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

  • Introducción.
  • El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
  • A la búsqueda del cero defectos.
  • Reconsideración del servicio prestado.
  • Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

  • Introducción.
  • Preparación técnica.
  • Preparación táctica.
  • Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
  • Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. Ejemplos de mala calidad en el servicio

  • Aeropuerto.
  • Banco.
  • Supermercado.
  • Las tarjetas de crédito.
  • Empresa de mantenimiento.
  • Hotel.
  • Empresa de alquiler de coches.
  • Un concesionario Mercedes Benz.
  • Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
  • Una agencia de seguros.
  • Unos informativos.
  • La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
  • Una caldera ruidosa.
  • Un instituto de estadística.
  • Una tienda de muebles.

13. Módulo específico sectorial

  • Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
 
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