CALIDAD Y SERVICIO
La calidad
El servicio

IMPACTO DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Impacto de la calidad en el servicio

FACTORES DIFERENCIALES DE LAS EMPRESAS DE SERVICIOS
Dificultades para gestionar la calidad del servicio
3.2 Costo y falta de calidad
La gestión de la calidad del servicio

ESTRATEGIAS DE SERVICIOS
Estrategias de servicio
Competencia en precios o en diferencias
Estrategias de servicio para productos
Estrategias de servicio para servicios

LA COMUNICACIÓN DEL SERVICIO
La comunicación
Amoldarse a las expectativas del cliente
En materia de servicio, todo es comunicación
Motivar al personal

NORMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO
Introducción
Formación del personal
Prestar un servicio orientado al cliente

A LA CONQUISTA DEL CERO DEFECTOS
Hacerlo bien a la primera
Caza de errores

MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Valor para el cliente
Satisfacción del consumidor
Procedimientos para medir la satisfacción

CALIDAD Y SERVICIO
Introducción
La importancia de la calidad del servicio
Estrategia de servicio para los servicios
Comunicación del servicio
Caza de errores: a la conquista de cero defectos

COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
Introducción
El proceso de comunicación
Barreras y dificultades en la comunicación
La importancia del feed-back en la relación con los clientes
Cómo comunicar eficazmente
El lenguaje verbal
La escucha activa
Inteligencia emocional, asertividad y empatía

ATENCIÓN TELEFÓNICA
Introducción
Factores determinantes en la atención telefónica
La voz
El lenguaje
El silencio
La sonrisa
La conversación telefónica
Hablando por teléfono
Llamando por teléfono
Recepción de llamadas

MARKETING TELEFÓNICO
Introducción
El teléfono, una herramienta comercial
Atender llamadas de los clientes
Técnica del uso del teléfono
Estrategias decisivas en la venta por teléfono
Uso del teléfono para concertar citas de ventas