1. La atención al cliente
1.1. Definición de atención al cliente
1.2. El servicio al cliente
1.3. Principios de la atención al cliente
1.4. Protagonistas de la atención al cliente
1.5. Planificación de la atención al cliente
1.6. Organización de la atención al cliente
1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente
1.8. La atención al cliente y el servilismo
1.9. El tiempo y la atención al cliente
1.10. Normas básicas de actuación
1.11. Quejas y reclamaciones
 

2. El trato con el cliente
2.1. Actitudes positivas
2.2. Potencial para el trato con clientes
2.3. Cualificación para el trato con clientes
2.4. Formación para el trato con clientes
2.5. La motivación para el trato con clientes
2.6. El trato con el cliente: cómo conseguir clientes satisfechos
 

3. El trabajo en equipo
3.1. El trabajo en equipo
3.2. El clima grupal
3.3. Un grupo y un equipo
 

4. Los clientes
4.1. Tipos de clientes
4.2. Situaciones difíciles
 

5. Técnicas de comunicación
5.1. La comunicación y el servicio al cliente
5.2. Los elementos del proceso de comunicación
5.3. Habilidades en la comunicación
5.4. Normas básicas en el uso del lenguaje
5.5. El lenguaje verbal
5.6. El lenguaje no verbal
5.7. Las barreras de comunicación
5.8. Tipos de comunicación
 

6. El proceso de venta
6.1. El camarero y la venta
6.2. Análisis de los componentes de venta
6.3. Etapas de la venta
6.4. Tipos de venta
 

7. La calidad del servicio
7.1. ¿Qué es calidad?
7.2. La evolución de la calidad
7.3. Sistemas de calidad en el servicio
7.4. La calidad diferencial y la segmentación de clientes
7.5. El cliente interno
7.6. La orientación al cliente
7.7. Los costes y la calidad de atención al cliente
7.8. La satisfacción del cliente
7.9. Necesidades y aspiraciones del cliente