OBJETIVOS

Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente
Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa

CONTENIDOS1.

El departamento comercial:
Funciones básicas.
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
Procedimiento de comunicación comercial:
Elementos de comunicación institucional.
Fases del procedimiento.
Soportes de la comunicación.
Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
Aplicación de condiciones de venta.
Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
Motivación.
Relación con el cliente a través de distintos canales:
Características.
Ventajas e inconvenientes.
Internet como canal de comunicación.
Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente.
Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.

2.El proceso de compraventa como comunicación:
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la información sobre los productos:
La venta telefónica.
La venta por catálogo.
Televenta.
Internet▫ y otras formas.
3. Telemarketing.
Aspectos básicos del Telemarketing:
Conceptos: ▫ Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
La operativa general del teleoperador:
Conectar con el cliente.
Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
Técnicas de venta:
Principales técnicas de venta comercial.
Los guiones: planificar su existencia.
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los ▫ productos.
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
Cierre de la venta:
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
Minimizar las hostilidades de los clientes.
Tipología de cierres de venta
Tramitación en los servicios de postventa.
4.Seguimiento comercial
Fidelización de la clientel
Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de ▫ club, cupones descuento y otros.
Finalidad.
Identificación de quejas y reclamaciones.
Concepto.
Características.
Tipología: presenciales y no presenciales.
Procedimiento de reclamaciones y quejas:
Recepción.
Formulación documental.
Resolución de dudas.
Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o - consecuencias de su no existencia.
Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.