CONTENIDOS

1. EL CONTRATO Y LA RESEVA. NOCIONES COMERCIALES

1.1. Introducción
1.2. Conceptos básicos
1.3. Contratación de servicios
1.3.1. Precios y ofertas
1.3.2. Suplementos y descuentos
1.4. Gestión de reservas
1.4.1. La central de reservas
1.4.2. Información mínima de reserva
1.4.3. El booking
1.4.4. El overbooking
1.4.5. Los anticipos
1.4.6. Previsión de ventas
1.4.7. Sistemas de fidelización (el cárdex)

 EJERCICIOS
 1SOLUCIONES

1.5. Resumen de contenidos

 AUTOEVALUACIÓN 1
 SOLUCIONES

2. TAREAS DE MOSTRADOR

2.1. Introducción
2.2. Requerimientos exigibles en el recepcionista
2.2.1. Conocimientos de idiomas
2.2.2. Otros conocimientos
2.2.3. La uniformidad y la buena presencia: normas protocolarias
2.2.4. Funciones en el mostrador
2.2.5. La plantilla de la recepción. Distribución de horarios.
2.2.6. Relaciones interdepartamentales
2.3. El rack de habitaciones
2.3.1. Descripción y finalidad
2.3.2. La preasignación de habitaciones
2.4. El ciclo del cliente
2.5. El check in
2.5.1. Listado de entradas previstas o lista de llegadas
2.5.2. El cardex
2.5.3. La tarjeta de registro. Contrato de Hospedaje
2.5.4. Las fichas de policía. Normativa
2.5.5. Check in exprés
2.6. Protocolos de administración de control y gestión
2.6.1. Gestión de clientes en el hotel
2.6.2. Listado de clientes hospedados
2.6.3. Política de atenciones e invitaciones
2.6.4. Cambios de habitaciones y camas supletorias
2.6.5. Cajas fuertes. Depósitos
2.6.6. Parte de averías y pedido de almacén
2.6.7. Libro de salones
2.7. La gestión de grupos
2.7.1. El guía
2.7.2. Rooming list o relación de habitaciones
2.8. El libro de recepción
2.8.1. Los no show
2.8.2. Day used y day pass
2.8.3. Control y coincidencias de resultados
2.9. Check out
2.9.1. Control de cargos pendientes
2.9.2. Listado de salidas pendientes
2.9.3. La facturación
2.9.4. Mano corriente
2.9.5. Bonos y abonos
2.9.6. El límite de crédito
2.9.7. Hoja de reclamaciones
2.10. La recepción de la planta real. Hoteles de gran lujo
2.11. El recepcionista de noche o night audit
2.11.1. Entrada de las últimas llegadas
2.11.2. Revisión de cargos
2.11.3. Discrepancia en el estado de habitaciones
2.11.4. Cuadrar departamentos
2.11.5. Verificación de la tarifa de habitaciones
2.11.6. Verificación no show
2.11.7. Cuadrar y cerrar caja
2.11.8. Cierre y apertura del día
2.11.9. Elaboración y distribución de informes
2.11.10. Atención de las primeras salidas
2.11.11. Entrega del turno de día
2.12. Las órdenes de servicio. Los memorando
2.13. Estadísticas: ocupación y frecuencia

 EJERCICIO 2
 SOLUCIONES

2.14. Resumen de contenidos

 AUTOEVALUACIÓN 2
 SOLUCIONES

3. FACTURACIÓN DE SERVICIOS Y CAJA DE RECPCIÓN

3.1. Introducción
3.2. Mano corriente
3.2.1. MC en el pasado y MC actualmente
3.2.2. Producción diaria
3.2.3. Cierre de la producción diaria
3.3. Gestión de los impuestos
3.4. Facturación
3.4.1. Cierre de facturas
3.4.2. Sistemas de cobros y formas de pago
3.4.3. Libro de créditos
3.4.4. La remesa
3.5. La caja de recepción
3.5.1. Flujograma de información
3.5.2. El arqueo de caja
3.5.3. Liquidación de divisas, dinero e impresos
3.6. Divisas
3.6.1. Identificación de moneda extrajera
3.6.2. Venta y compra de divisas

 EJERCICIO 3
 SOLUCIONES

3.7. Resumen de contenidos

 AUTOEVALUACIÓN 3
 SOLUCIONES

4. EL SERVICIO DE CONSERJERÍA

4.1. Introducción
4.2. Funciones del conserje
4.2.1. Control de equipajes
4.2.2. Control de accesos; entrega y recogida de llaves
4.2.3. Control de correspondencia, giros y telegramas
4.2.4. Entrada y salida de viajeros
4.2.5. Información, orientación y asistencia a clientes
4.2.6. Relaciones con informadores turísticos, tranferistas y animadores
4.3. Documentación, soportes de información
4.3.1. Registro plano alfabético
4.3.2. Estadísticas de viajeros
4.4. Personal de conserjería

 EJERCICIO 4
 SOLUCIONES

4.5. Resumen de contenidos

 AUTOEVALUACIÓN 4
 SOLUCIONES

5. EL SERVICIO TELEFÓNICO

5.1. Introducción
5.2. El comportamiento por teléfono
5.2.1. Ventajas
5.2.2. Desventajas
5.3. Fases de comportamiento telefónico
5.3.1. La presentación verbal
5.3.2. Captación del mensaje
5.3.3. Ofrecer ayuda
5.4. Venta por teléfono
5.4.1. Necesidades y deseos
5.4.2. Tipos de Preguntas
5.4.3. Características, beneficios y logros
5.5. Técnicas de teléfono
5.5.1. Tipos de Comportamientos
5.5.2. Tratamiento de una reclamación
5.5.3. Preguntas del cliente
5.6. Organización y funciones
5.6.1. Atender las llamadas exteriores
5.6.2. Controlar las llamadas al exterior
5.6.3. Recibir y comunicar mensajes
5.6.4. Realizar llamadas matinales
5.6.5. Realzar la hoja de producción de teléfonos

 EJERCICIO 5
 SOLUCIONES

5.7. Resumen de contenidos

 AUTOEVALUACIÓN 5
 SOLUCIONES

 RESUMEN
 EXAMEN
 BIBLIOGRAFÍA