OBJETIVOS

Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:

􀀹 Conocer las nuevas tendencias de orientación al cliente y búsqueda de la

excelencia.

􀀹 Describir el modelo clásico de comunicación y las principales funciones que

desarrolla.

􀀹 Comprender la atención al cliente como un valor añadido.

􀀹 Conocer los métodos y características de lo sistemas orales de atención al

cliente.

􀀹 Conocer y emplear la escucha activa.

􀀹 Características y métodos de la comunicación telefónica.

􀀹 Los métodos y características de lo sistemas escritos de atención al cliente.

􀀹 Las técnicas de escritura de cartas, informes y correos electrónicos.

􀀹 Estudiar las características de la atención cara al público.

􀀹 Describir, comprender y utilizar las técnicas de lenguaje no verbal.

􀀹 Estudiar los diferentes tipos de clientes y sus características.

􀀹 Qué es una objeción y cuáles son las técnicas básicas para tratarlas.

􀀹 Descripción de la excelencia y los principios básicos para alcanzarla.

CONTENIDOS

􀀹 Introducción

􀀹 La comunicación

􀀹 El sistema de atención al cliente. La ventaja competitiva

􀀹 La atención oral

􀀹 La atención escrita

􀀹 La atención cara al público

􀀹 El cliente

􀀹 Las objeciones

􀀹 La consecución de la excelencia