1.- INTRODUCCIÓN A LOS MEDIOS SOCIALES
1.1.- La web 2.0.
1.2.- Los medios sociales
1.3.- Análisis del consumo de las redes sociales
1.4.- Análisis del prosumer digital.
1.5.- El crecimiento del cliente social

2.- CÓMO SE ATIENDE AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
2.1.- Los medios sociales, las empresas y los
clientes.
2.2.- La atención al cliente online o customer
expierence
2.3.- El perfil del nuevo gestor del cliente.
2.4.- Soluciones en atención al cliente

3.- HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL
CLIENTE Y LA REPUTACIÓN ONLINE EN REDES SOCIALES
3.1. - Facebook
3.2. - Twitter
3.3. - Redes: instagram y pinterest
3.4.- Tuenti
3.5.- Google +
3.6.- Blogs
3.7.- Youtube
3.8.- Herramientas de gestión de medios sociales

4.- PLANIFICACIÓN EN MEDIOS SOCIALES
4.1.- El social media plan
4.2.- Medición de resultados

5.- REPUTACIÓN ONLINE Y ATENCIÓN AL CLIENTE
5.1.- Definición
5.2.- Construyendo nuestra reputación
corporativa.
5.3.- ¿Qué están diciendo de nosotros?
5.4.- La reputación online monitorizada

6.- ACTUACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS
6.1.- Definición y tipología de las crisis de
reputación on-line
6.2.- Antes, durante y después de la crisis como
actuar.

7.- LOS CASOS.
7.1.- Casos de éxito de atención al cliente en redes
sociales.
- Vueling
- Banco SabadelL
- MRW
7.2.- Casos de crisis en medios sociales.