Temario:

"MODULO 1.-  Gestión de la atención al cliente/consumidor
1: Procesos de atención al cliente/consumidor
1.1 Concepto y características de la función de atención al cliente
1.2 Dependencia funcional del departamento de atención al cliente
1.3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente
1.4 El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente
1.5 Variables que influyen en la atención al cliente
1.6 La información suministrada por el cliente
1.7 Documentación implicada en la atención al cliente
1.8 Servicio Post venta

2: Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
2.1 Procesos de calidad en la empresa.
2.2 Concepto y características de la calidad de servicio.
2.3 Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

3: Aspectos legales en relación con la Atención al Cliente
3.1 Ordenación del Comercio Minorista
3.2 Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
3.3 Protección de Datos
3.4 Protección al consumidor

MODULO 2.- Técnicas de información y atención al cliente/consumidor
1: GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/ CONSUMIDOR
1.- INFORMACIÓN DEL CLIENTE
1.1. Introducción
1.2. Calidad de un servicio
1.3. Fallo en la calidad de un servicio
1.4. Quejas
1.5. Reclamaciones
1.6. Cuestionarios de satisfacción

2.- ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE
2.1. Introducción
2.2. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo
2.3. Elaboración de ficheros

3.- PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
3.1. Sistemas de información en la empresa
3.2. Comercio entre empresas ó B2B (bussiness to bussiness)
3.3. La tecnología EDI de Intercambio de Datos Electrónicos
3.4. Soluciones CRM

4.- BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO
4.1. Introducción
4.2. Organización de registros y archivos en una empresa
4.3. Estructura y funciones de una base de datos
4.4. Tipos de bases de datos
4.5. Base de datos documentales
4.6. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de datos y registros
4.7. Grabación, modificación y borrado de información
4.8. Consulta de información

5.- NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS CLIENTES
5.1. La Ley de Servicios de la Sociedad de la Información
5.1.2. Inscripción de ficheros
5.1.3. Calidad de los datos
5.1.4. Deber de información
5.1.5. Consentimiento del afectado
5.1.6. Datos especialmente progegidos
5.1.7. Seguridad de los datos
5.1.8. Deber de secreto
5.1.9. Comunicación de datos
5.1.10. Acceso a los datos por cuenta de terceros
5.1.11. Ejercicio de los derechos Arco
5.1.12. Transferencia Internacional de Datos

6.- CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES
6.1. Introducción
6.2. Organización de un informe
6.3. Realización de citas y bibliografía
6.4. Cómo redactar: errores comunes de expresión
2: TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/ CONSUMIDORES
1.- MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL
1.1. Introducción
1.2. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos
1.3. Sistemas de Comunicación

2.- COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS
2.1. Diferencias y dificultades

3.- BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL
3.1. Barreras y dificultades
3.2. Clasificación de los clientes según su sistema de percepción
3.3. Conflicto
3.4. Tipos de poder
3.5. Cómo evitar y actuar ante un conflicto Item
3.6. Personalidad y negociación
3.7. Tipos de clientes desde el punto de vista de la negociación

4.- EXPRESIÓN VERBAL
4.1. Características generales
4.2. Estilos de comunicación
4.3. Calidad de la información
4.4. Formas de presentación
4.5. Expresión oral: dicción y entonación

5.- COMUNICACIÓN NO VERBAL
5.1. Introducción
5.2. Proxémica
5.3. Comunicación corporal

6.- EMPATÍA Y ASERTIVIDAD
6.1. Introducción
6.2. Empatía
6.3. Asertividad
6.4. Escucha activa
7.- COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL
7.1. Introducción
7.2. Características y tipología
7.3. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica
7.4. Expresión verbal a través del teléfono
8.- COMUNICACIÓN ESCRITA
8.1. Introducción
8.2 Cartas, faxes
8.3. Correo electrónico
8.4. Mensajería instantánea
8.5. Comunicación en las redes (intra/ internet)
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