Unidad 1. ¿Qué es ITIL®?

1.1. Introducción a ITIL®
1.2. Servicio.
1.3. Gestión de Servicios.
1.4. Gestión de Servicios TI.
1.5. Modelo de Madurez: Estándar ISO/IEC 20000.
1.6. ¿A quién afecta la Gestión de Servicios TI?
1.7. Buenas prácticas.
1.8. Clientes internos y externos.
1.9. Servicios internos y externos.
1.10. Sistemas, Funciones y Procesos.
1.11. La librería ITIL®
1.12. Ventajas e inconvenientes.
1.13. Repaso.

Unidad 2. Ciclo de Vida del Servicio

2.1. Introducción.
2.1. Ciclo de Vida del Servicio.
2.2. Estrategia del Servicio ITIL® (SS)
2.3. Diseño del Servicio (DS).
2.4. Transición del Servicio (TS).
2.5. Operación del Servicio (OS):
2.6. Mejora Continua del Servicio (CSI).
2.7. Práctica del Ciclo de Vida.

Unidad 3. Principios y Modelos clave

3.1. Introducción.
3.2. Creación de Valor por medio de Servicios.
3.3. Las cuatro “P” de ITIL®.
3.4. Diseño del Catálogo de Servicios.
3.5. Herramientas en la Gestión del Servicio (MoSCoW).
3.6. Modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI).
3.7. Líneas Base.
3.8. Riesgos.

Unidad 4. Procesos SS, DS. La Disponibilidad del Catálogo.

4.1. Introducción: Los Procesos.
4.2. SS. Gestión Financiera.
4.3. SS. Gestión de la demanda (DM).
4.4. SS. Gestión de Cartera de Servicios (SPM).
4.5. DS. Gestión de Niveles de servicio (SLM).
4.6. DS. Gestión de Catálogo de servicios (SCM).
4.7. DS. Gestión de la Capacidad.
4.8. DS. Gestión de Disponibilidad.

Unidad 5. Procesos DS, TS. Configuración y Continuidad del Servicio.

5.1. Introducción.
5.2. DS. Gestión de la Seguridad de la información (ISMS).
5.3. DS. Gestión de suministradores.
5.4. DS. Gestión de la continuidad del servicio de TI (ITSCM).
5.5. TS. Gestión de cambios.
5.6. TS. Gestión de activos y configuración del servicio (SACM).

Unidad 6. Roles y responsabilidades.

6.1. Introducción.
6.2. Dueño del Proceso.
6.3. Modelo RACI.
6.4. Propietario del Servicio.
6.5. Roles principales.
6.6. Comunicación.

Unidad 7. Procesos TS, OS. Transición y Operación del Servicio.

7.1. Introducción.
7.2. TS. Gestión del Conocimiento. (DIKW y SKMS).
7.3. TS. Gestión de Versiones y Despliegues.
7.4. OS. Gestión de Peticiones.
7.5. OS. Gestión de Accesos.
7.6. OS. Gestión de Eventos.
7.7. OS. Gestión de Incidencias.
7.8. OS. Gestión de Problemas .

Unidad 8. Monitorización y Operación de TI.

8.1. Introducción.
8.2. Centro de Servicios de Usuario.
8.3. Gestión Técnica.
8.4. Gestión de Aplicaciones.
8.5. Gestión de Operaciones.
8.6. Operación del Servicio. Roles.
8.7. Monitorización del Servicio.

Unidad 9. Procesos CSI. Mejora Continua del Servicio.

9.1. Introducción.
9.2. Mejora continua del Servicio (Deming).
9.3. El Gestor de CSI.
9.4. Automatización del Servicio.
9 .5. Informes del Servicio.
9.6. ROI.

Unidad 10. La certificación ITIL® Foundation.

10.1. Introducción.
10.2. Las certificaciones ITIL®.
10.3. Los candidatos
10.4. La certificación ITIL® Foundation.
10.5. Material de estudio.
10.6. Práctica de examen.
10.7. Agradecimientos finales.


Evaluación final

Cuestionario de Calidad.