Objetivos
Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de:
Posicionar a la organización para la atención al cliente
Acoger al cliente
Ocuparse de las necesidades del cliente
Gestionar las demandas del cliente
Identificar las fases de llamada telefónica
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
Prepararse para realizar una llamada telefónica
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas
Identificar las fases de la gestión de quejas
Reducir la hostilidad del cliente
Utilizar técnicas de autocontrol
Manejar las habilidades de la comunicación
Resolver incidencias en la gestión de quejas

Contenidos
MÓD. 1: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Posicionar a la organización para la atención al cliente
 Calidad de servicio
 Razones para el cambio
 Clientes internos y usuarios
 Servicio al cliente
 Orientación al cliente
 Procedimientos y trato personal
 Posicionamiento
 Grado de satisfacción
Acoger al cliente
 Proceso de atención al cliente
 Repercusiones
 Costes personales
 Ventajas personales
 Repercusiones en la salud
 Qué es la atención al cliente
 Qué no es la atención al cliente
 Actitud positiva
 El escenario
 Predisposición psicológica
Controlar los materiales
 Identificación de la demanda
 Obstáculos a la identificación de la demanda
 Equilibrio necesidades/servicios
 Clima positivo
 Clima negativo
 Necesidades ocultas
Gestionar las demandas del cliente
 Fidelización del cliente
 Venta cruzada

MÓD. 2: GESTIÓN TELEFÓNICA CON CLIENTES
Identificar las fases de la llamada telefónica
 Las fases de una llamada
 Criterios para planificar una llamada telefónica
 El primer contacto: saludo e identificación
 El motivo de la llamada
 Resolución de la demanda
 Cierre y despedida
Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica
 Consideraciones generales sobre la comunicación
 Particularidades de la comunicación telefónica
 El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz
 Lenguaje verbal o el contenido del habla
 El manejo del silencio telefónico
Prepararse para realizar una llamada telefónica
 Preparar el escenario físico y los recursos
 El estado emocional
 Reducción de la ansiedad
 Respirar correctamente: la respiración diafragmática
 La técnica de las autoinstrucciones
Manejar las habilidades de la comunicación telefónica
 Habilidades básicas
 Escucha activa
 Empatía
 Preguntas
 Reformular
 Manejo de la hostilidad
 Habilidades asertivas
Resolver incidencias la comunicación telefónica
 Presentación
 Detección
 Concertación y argumentación
 Cierre
 Despedida

MÓD. 3: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Identificar las fases de la gestión de quejas
 Utilidad de las quejas
 Importancia de las quejas
 Escenario de la queja
 Quejas y reclamaciones
 Proceso de queja y reclamación
 Situaciones habituales
 Expectativas del cliente
Reducir la hostilidad del cliente
 Estados hostiles
 Rebajar la ansiedad
 Graduación de la hostilidad
 La curva de la hostilidad
 Aumento de la hostilidad
 Reducción de la hostilidad
 Introducción de elementos reductores
Utilizar técnicas de autocontrol
 Autocontrol
 Aspectos autocontrolables
 Estrategias de resolución
 Control de pensamientos
 Control de comportamientos
Manejar las habilidades de la comunicación
 Fases y habilidades
 Habilidades para recoger información
 Habilidades para informar y solucionar