TEMARIO CURSO: ASPECTOS PRACTICOS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

1. LA CAZA DE ERRORES
1.1. Hacerlo bien a la primera
1.1.1. Ejemplo
1.2. El cero defectos
1.3. El papel del director de calidad
1.4. Un proyecto de calidad
1.5. Instrumentos para la caza de errores
IDEAS CLAVE
TEST 1

2. MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
2.1. La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente
2.2. La satisfacción del consumidor
2.2.1. Las encuestas de satisfacción
2.2.1.1. Ejemplo de encuesta
2.2.2. Las cartas de reclamación
2.2.3. La opinión ajena
2.2.4. Métodos de análisis
IDEAS CLAVE
TEST 2

3. ¿CÓMO LANZAR UN PROGRAMA DE CALIDAD?
3.1. Introducción
3.2. El diagnóstico
3.3. La búsqueda de cero defectos
3.4. Reconsideración del servicio prestado
3.5. El nivel de excelencia
IDEAS CLAVE
TEST 3

4. EL TELÉFONO
4.1. El teléfono como atención al público
4.2. Preparación técnica y táctica
4.3. Técnicas del uso del teléfono
4.4. Recomendaciones al hablar por teléfono
IDEAS CLAVE
TEST 4

5. EJEMPLOS DE MALA CALIDAD EN EL SERVICIO
5.1. Ejemplos de mala calidad en el servicio
5.1.1. Aeropuerto

5.1.2. Banco
5.1.3. Supermercado
5.1.4. Tarjetas de crédito
5.1.5. Empresa de mantenimiento
5.1.6. Hotel
5.1.7. Empresa de alquiler de coches
5.1.8. Un concesionario de Mercedes Benz
5.1.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida
5.1.10. Una agencia de seguros
5.1.11. Unos informativos
5.1.12. La catástrofe de Chernóbil: diferencias culturales
5.1.13. Una caldera ruidosa
5.1.14. Instituto de estadísticas
5.1.15. Una tienda de muebles
TEST FINAL