Se trata de un curso estructurado en tres módulos diferentes pero complementarios a la vez, que van revisando todas las fases de la atención al cliente. Se ha añadido un cuarto módulo que hace referencia a la P.N.L. (Programación Neuro-Lingüística) aplicada a la comunicación. Este último módulo está pensado como hilo conductor de los anteriores.
Los objetivos de este curso radican en presentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en las labores de atención al cliente. Así como descubrir y practicar las técnicas que permiten acertar con el contacto con el cliente. Al finalizar este curso, cada participante habrá mejorado su eficacia y su productividad en el trato con el cliente.

MÉTODO PEDAGÓGICO »
El enfoque del módulo es eminentemente práctico, incidiendo en casos aportados por el programa o a instancia de los alumnos, de manera que se favorece la aplicación inmediata de los conocimientos.

PROGRAMA »

MÓDULO I: ORIENTACIÓN AL CLIENTE
1. Proyectar una imagen positiva de la organización.
2. Saber desarrollar los comportamientos:
a. Estudiar las actitudes de los interlocutores
b. Identificar sus necesidades e intereses
c. Establecer perfiles
3. El proceso de comunicación:
a. Reglas de la escucha activa.
b. Resolver problemas de comunicación.
4. Lograr eficacia en la acogida personal:
a. Transmitir una actitud de servicio.
5. Mejorar las técnicas de información al público:
a. Dominar los índices de calidad y eficacia de las informaciones.
b. Transmitir una actitud de servicio.
MÓDULO II: ATENCIÓN TELEFÓNICA
1. Atención telefónica:
a. Conocer el pefil del cliente con el que tratamos.
b. Consejos para mejorar la calidad de atención.
c. Barreras a evitar en la comunicación telefónica.
d. Actitudes positivas al teléfono.
2. Elementos de la comunicación telefónica:
a. La escucha activa.
b. El manejo del lenguaje.
c. El lenguaje.
d. La voz.
e. El silencio.
f. El lenguaje no verbal.
3. Recepción y emisión de llamadas:
a. Cuando recibas una llamada…
b. Cuando llames a tu cliente…
4. Fases de la conversación telefónica:
a. Toma de contacto.
b. Motivo de la llamada.
c. Argumentación.
d. Cierre.
e. Despedida.
MÓDULO III: TRATAMIENTO DE QUEJAS
1. La importancia de las reclamaciones como posible amenaza que debemos convertir en oportunidad.
2. Tratamiento efectivo de quejas; el comportamiento del cliente insatisfecho.
3. La política de quejas de la compañía como base de la recuperación y fidelización de clientes.
4. Plan de acción: Puesta en práctica de una correcta política de quejas en la organización.
MÓDULO IV: PNL (Programación Neuro-Lingüística) APLICADA A LA ATENCIÓN AL CLIENTE
1. Comunicación No Verbal:
1.1. Mejorar su comunicación a través de la P.N.L.
1.2. Programarse para el éxito.
1.3. Visualización.
1.4. Programación de un objetivo personal.
2. Comunicación Verbal:
2.1. Comprender el modelo del otro.
2.2. Como influir con integridad.
2.3. Identificar los meta programas del otro.