TEMA 1. INTRODUCCIÓN AL TURISMO Turismo. Origen y evolución Turismo como actividad económica Definiciones básicas en turismo

• Turismo
• Viajero
• Visitantes
• Alojamiento

Servicios turísticos TEMA 2. RESERVAS Definición de reserva Tratamiento y análisis del estado de reservas Documentos y tipos de reservas Sistemas de reservas Servicios que se pueden reservar La gestión de reservas en alojamientos:

• Aceptación
• Confirmación
• Modificación
• Cancelación

TEMA 3. EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Procedimientos de recepción Organización y funciones Turnos y obligaciones Gestión de servicios en estancia.

• Check in
• Estancia
• Check out

Emisión de informes o listados. La “rooming list”. TEMA 4. LA ATENCIÓN AL CLIENTE El saludo, la primera impresión La imagen corporativa La atención al cliente en el departamento de recepción La calidad y la satisfacción del cliente Conocer a los clientes y proveedores Gestión de quejas y reclamaciones Resolución de incidencias TEMA 5. LA COMUNICACIÓN Definición de comunicación.

• Proceso de comunicación
• Funciones
• Barreras

Tipos de comunicación.

• Escrita
• Oral
• Telefónica
• Gestual

Comunicación en la empresa.

• Comunicación interna
• Comunicación externa

Emisión de informes o listados. La “rooming list” TEMA 6. LEGISLACIÓN Y PREVENCIÓN Legislación sobre reservas. La figura del “Overbooking Legislación sobre reclamaciones Ley de protección de datos La prevención de riesgos laborales

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