Contenidos:
1. Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
2. La comunicación y sus claves. Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales.
3. Competencias y destrezas de orientación al cliente.
4. La atención a las quejas y reclamaciones: Organización, procedimiento y habilidades sociales.
 Análisis de necesidades y comportamiento humano: Habilidades sociales y empleados.
 Quejas y reclamaciones: empleados y clientes.
 Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones:
o Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones.
o Premisas básicas para afrontar la reclamación formal.
5. Las hojas de reclamación y las reclamaciones por la vía judicial.
 Las hojas de reclamación:
o Procedimiento y tramitación de las reclamaciones.
o Competencias.
o Infracciones y sanciones.

 Las reclamaciones por vía judicial:
o La comparecencia y la conciliación preprocesal.
o La demanda (según ley de enjuiciamiento civil).
o Juicio, sentencia y condena.
o La demanda regulada en la ley de enjuiciamiento civil para el juicio verbal, presentación y admisión.