1. CONFLICTO: CONCEPTOS BÁSICOS
- ¿Qué es realmente un conflicto?
- Situaciones clasificables como conflicto
- Características de los conflictos
- Problema puntual ≠ Conflicto latente
- Planteamientos de colaboración

2. FASES DE LA CREACIÓN DE UN CONFLICTO
- Aparición del conflicto
- Desacuerdos y discusión
- Manifestación latente
- Consecuencias e impacto

3. PERSONALIDADES CONFLICTIVAS
- Carentes de iniciativa y proactividad
- Egoístas y centrados en sí mismo
- Agresivos y hostiles
- Mentalidad rígida y desconfiados
- Indecisos y ansiosos
- Actitudes de pesimismo y falta de interés

4. COLABORACIÓN vs. COMPETITIVIDAD
- Conseguir objetivos compartidos y beneficiosos
- Evitar la suma cero: Una parte gana, otra pierde
- Como controlar actitudes agresivas y pasivas

5. CONDUCTAS QUE DEBEMOS TENER EN CUENTA
- La personalización
- La intransigencia
- Trampas de ganar / perder
- Exponer prejuicios
- Uso de sarcasmos e ironías

6. FORMAS EXISTENTES DE AFRONTAR LOS CONFLICTOS
- Evitar y huir del conflicto
- Poca predisposición para soluciones
- Tratar de defender sólo los propios intereses
- Búsqueda de soluciones aceptables por ambas partes

7. CÓMO INTERVENIR y RESOLVER UN CONFLICTO
- Afrontar primero las emociones
- Exposición de opiniones y sentimientos
- Tratar a la otra persona con respeto
- Afrontar después los problemas clave
- Aclarar los motivos del problema
- Poner en común ideas y sugerencias
- Elegir la mejor solución y ponerla en acción
- Realizar un seguimiento eficaz

8. COMPORTAMIENTOS ADECUADOS
- Aclarar desde el inicio las causas del conflicto
- Mentalidad de colaboración
- Saber preguntar y escuchar
- Separar los hechos de las opiniones
- Dar otra visión del problema

9. BÁSICO PARA TRATAR A PERSONAS CONFLICTIVAS
- Desarrollar autocontrol y empatía
- Conocer previamente sus motivaciones e intereses

10. CÓMO SER ASERTIVO
- Cómo definimos la asertividad
- Beneficios para solucionar conflictos
- Diferencias con la pasividad, agresividad y manipulación

11. CONFLICTOS INDIVIDUALES vs. GRUPALES
- Cómo saber mantener relaciones constructivas
- Planteamientos de colaboración
- Negociación: Acuerdos ganar-ganar

12. SABER MEDIAR CONFLICTOS
- Pasos para mediar adecuadamente
- Estudiar con precisión la situación
- Establecer reuniones y analizar las diferencias
- Crear una “hoja de ruta”
- Acuerdos iniciales y finales

13. EJERCICIOS, APRENDIZAJE y PLANES DE ACCIÓN