1. LA CALIDAD. 1.1. Relación cliente- proveedor 1.2. La calidad nos define 1.3. El contacto con el cliente 1.4. La inversión de la pirámide 1.5. Evaluación 2. GESTIONAR Y PLANIFICAR LA CALIDAD 2.1. Gestionar y planificar la calidad 2.2. Herramientas para la mejora continuada 2.3. Evaluación 3. NORMATIVA DE CALIDAD 3.1. La norma ISO 9000:2000. 3.2. El modelo EFQM 3.3. Transición hacia las nuevas normas ISO 9000:2000. ISO 9001:2000. ISO 9004:2000 3.4. Comparación norma ISO 9001:2000 vs ISO 9004:2000 3.5. Certificación de la calidad 3.6. Aspectos básicos del modelo EFQM 3.7. Principios fundamentales de la excelencia 3.8. Estructura del modelo EFQM (criterios) 3.9. Autoevaluación según el modelo EFQM 3.10. Esquema lógico REDER 3.11. Proceso de consenso 3.12 Comparación modelo EFQM e ISO 9000:20004. 4. PROCESAR Y MEDIR LA CALIDAD 4.1. Documentos y registros 4.2. Auditorías internas de calidad 4.3. Sistema de autoevaluación: el modelo EFQM 4.4. Evaluación