"1. Procesos de venta - Tipos de venta: ? Que presencial y no presencial: similitudes y diferencias. ? Dejar libre. ? Dejar un establecimientos. ? Dejar su establecimiento. ? La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. - Phase part processo que esperan: ? Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta ? Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. - Preparación de la venta: ? Conocimiento del producto ? Conocimiento del cliente. - Aproximación al cliente: ? Detección de necesidades del consumidor: La clasificación de las necesidades según los distintos tipos de criterios. ? Contenido de alta calidad y cumplimiento: variables internas y externas que influenza y electricidad consumidor. ? El proceso de decisión de compra. ? Comportamiento del vendedor y consumidor y el punto de venta: perfiles y motivaciones. ? Observación y clasificación del cliente. - Análisis del producto / servicio: ? Tipos los productos según el punto de venta y el establecimiento. ? Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. ? Características del producto según el CVP (Ciclo de vida del producto) ? Formas de presentación: envases y empaquetado. ? Condiciones de utilización. ? Precio. Comparaciones. ? Marca. ? Publicidad. - El argumento de ventas: ? Información del producto profesional de la venta. ? El argumento del fabricante. ? Selección de argumentos de venta.. 2. Aplicación de técnicas de venta - Presentación demostración del producto / servicio. ? Concepto ? Tipos de presentación de productos ? Diferencias entre productos y servicios. - Demostraciones ante un gran número de clientes. ? Diferencias entre presentaciones en un pequeño y gran número de interlocutores. ? Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. ? Aplicaciones de presentación. - Argumentación comercial: ? Tipos y son los argumentos. ? Tipos y forma de las objeciones. - Técnicas para la refutación de objeciones. - Técnicas de persuasión a la compra. - Ventas cruzadas: ? Ventas adicionales. ? Ventas sustitutivas. - Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: ? Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía inteligencia emocional. ? Estar preparado y comunicado comercialmente. ? La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. ? Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros. - Técnicas de comunicación no presenciales: ? Recursos y medios de comunicación no presencial. ? Barreras en la comunicación no presencial. ? Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. ? Comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita. 3. Seguimiento y fidelización de clientes - La confianza y las relaciones comerciales: ? Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. ? Relaciones con el cliente calidad del servicio: clientes prescriptores. ? Servicio de post-espera. - Estrategias de fidelización: ? Marketing Relacional. ? Tarjetas de puntos. ? Promociones. - Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing. - Aplicaciones de gestión de relaciones con los clientes (CRM). 4. Resolución de conflictos y reclamaciones propias de la venta. - Conflictos y reclamaciones en la venta: ? Tipología: Quejas y Reclamaciones. ? Diferencias y consecuencias. - Gestión de quejas y reclamaciones. ? Normativa de protección al consumidor. ? Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. ? Documentación y pruebas. ? Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. ? Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. ? OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor. - Resolución de reclamaciones: ? Respuestas y usos habituales en el sector comercial. ? Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. ? Juntas arbitrales de consumo."