1. GESTIÓN DEL ESTRÉS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

1.1. Concepto de estrés.

1.1.1. ¿De qué hablamos cuando hablamos de estrés?

1.1.2. Estrés y Distrés.

1.1.3. Respuesta al estrés.

1.1.4. Consecuencias del estrés.

1.2. Fuentes de estrés laboral.

1.2.1. Características organizacionales.

1.2.2. Características personales.

1.2.3. ¿Qué es el Burnout?

1.2.4. Recomendaciones generales.

1.3. Estrategias de prevención.

1.3.1. Requisitos previos.

1.3.2. Técnicas cognitivas.

1.3.3. Técnicas fisiológicas.

1.3.4. Manejo de emociones.

1.3.5. Redes de apoyo social.

1.3.6. Asertividad.

2. FONIATRÍA Y EDUCACIÓN PARA LA VOZ.

2.1. Conocer la voz.

2.1.1. Que es la voz y cómo funciona.

2.1.2. Sistemas que intervienen en la producción de la voz.

2.1.3. Qué es la técnica vocal y para qué sirve.

2.2. Percibir y ejercitar la voz.

2.2.1. Postura.

2.2.2. Respiración.

2.2.3. Relajación.

2.3. Prevenir y cuidar la voz.

2.3.1. Cómo se forman los sonidos.

2.3.2. Pautas de higiene vocal y factores de riesgo.

3. TÉCNICAS DE RELAJACIÓN PARA LA ATENCIÓN

TELEFÓNICA.

3.1. Conciencia corporal y emocional.

3.1.1. Introducción: aspectos previos y orientaciones básicas.

3.1.2. Qué es la conciencia corporal y emocional.

3.1.3. Elementos a reconocer en la conciencia corporal.

3.1.4. La importancia de los procesos de atención y percepción.

3.1.5. Las emociones: Funciones. Diferencia entre sensación, emoción y estado emocional.

3.2. La respiración.

3.2.1. Los órganos de la respiración.

3.2.2. Fases de la respiración.

3.2.3. Tipos de respiración.

3.2.4. Beneficios de la práctica consciente de la respiración a nivel físico y psíquico.

3.2.5. Ejercicios prácticos

3.2.6. Técnicas respiratorias a integrar en las rutinas diarias.

3.3. La relajación.

3.3.1. Introducción: aspectos previos y recomendaciones.

3.3.2. Beneficios de la relajación a nivel físico y psíquico.

3.3.3. Técnicas de relajación.

3.3.3.1. Relajación muscular.

3.3.3.2. Entrenamiento autógeno.

3.3.3.3. Visualización: creatividad, los sentidos.

3.3.3.4. Automasaje relajante: manos, plexo solar, cabeza.

3.3.4. Estiramientos.