Contenidos:


1. Introducción

• Historia de ITIL
• Acreditación y certificaciones

2. Gestión de Servicios como una práctica

• Conceptos sobre servicios
• Funciones y procesos
• Procesos en cada fase del ciclo de vida

3. El ciclo de Vida del servicio

• Fases del ciclo de vida
• Integración y objetivo de los procesos
• Componentes y roles
• Metas y objetivos de las fases del ciclo de vida

4. Conceptos Genéricos y Definiciones

• Objetivos de la Estrategia del Servicio
• Conceptos clave para la gestión de servicioso Utilidad y Garantíao Métricas y KPIo Recursos y Capacidades
• Modelos de servicios

5. Estrategia del Servicio y sus procesos

• Gestión y generación de la Estrategia
• Gestión Financiera de TI
• Gestión de la Demanda? Gestión de la Cartera? Gestión de Relaciones con el Negocio

6. Diseño del Servicio

• Valor del Diseño del Servicio
• Contratos
• Aspectos del diseño
• Las 4 Ps
• SDP7. Procesos del Diseño del Servicio
• Gestión del Coordinador del Diseño
• Catálogo de Servicios
• Gestión de Nivel de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
• Gestión de la Seguridad de la Información
• Gestión de Suministradores
• Modelo RACI

8. Transición del Servicio

• Objetivos
• Valor de la Transición del Servicio
• Líneas de Referencia

9. Procesos de la Transición del Servicio

• Planificación y Soporte de la Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Entregas y Versiones
• Gestión de la Configuración y Activos del Servicio
• Evaluación del Cambio
• Validación y Pruebas del Servicio
• Gestión del Conocimiento

10. Operación del Servicio y sus Procesos y Funciones

• Objetivos
• Valor de la Operación del Servicio
• Conceptos Básicos
• Procesos y Funciones

11. Procesos de la Operación del Servicio

• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Problemas
• Gestión de Peticiones
• Gestión de Accesos

12. Funciones

• Función Gestión de aplicaciones
• Función Gestión Técnica
• Función Gestión de Operaciones de TI
• Automatización
• Centro de Servicio al Usuario

13. Mejora Continua del Servicio

• Objetivos
• Valor de la Mejora Continua del Servicio
• Factores Críticos de Éxito
• Gobierno de TI
• Los 6 pasos de la Mejora Continua del Servicio

14. Realización del examen.