Bloque 1.
Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

Información del cliente

Quejas y reclamaciones.

Cuestionarios de satisfacción.

Archivo y registro de la información del
cliente

Técnicas de archivo: naturaleza y
finalidad del archivo.

Elaboración de ficheros.

Procedimientos de gestión y
tratamiento de la información dentro de la empresa

La información y el profesional
de la atención al cliente.

Memoria y apuntes en la gestión
de información.

Las fuentes de información.

El impacto de Internet en la
gestión de información.

Bases de datos para el
tratamiento de la
información en el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario

Estructura y funciones de una
base de datos.

Tipos de bases de datos.

Bases de datos documentales.

Utilización de bases de datos.

Normativa de protección de
datos de bases de datos de clientes
La protección de datos.
Normativa.

Nivel de protección.

Consecuencias del incumplimiento
de la LOPD.

Implicaciones en las relaciones
con clientes.

Confección y presentación de
informes
El informe.
Estructura del informe.

Consideraciones de la presentación.

Tipos de informe.
Bloque 2.
Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

Modelo de comunicación
interpersonal
¿Qué es la comunicación?

Elementos: objetivos, sujetos y
contenidos.

Sistemas de comunicación:
evolución y desarrollo.

Comunicación presencial y no
presencial

Habilidades para una buena
comunicación.

Comunicación con una o varias
persona

Niveles de la comunicación.

Diferencias entre la comunicación
con una persona y la comunicación con más de una persona.

Roles en la comunicación con más
de una persona.

Direcciones de la comunicación.

Barreras y dificultades en la
comunicación interpersonal presencial

Generalidades de las barreras de
comunicación y sus soluciones.

Categorías de barreras.

Notas generales que ayudan a
superar las barreras: calidad de la conversación.

Expresión verbal

El lenguaje.

Calidad de la información

Funciones del lenguaje.

Formas de presentación.

Entonación y dicción.

Comunicación no verbal
La comunicación no verbal.

La kinesia.

Comunicación corporal.

La paralingüística.

La proxémica.

Indumentaria.

Empatía y asertividad

Empatía y asertividad. Principios
básicos.

Empatía.

Asertividad.

Escucha activa.

Comunicación no presencial

Características y tipología.

Elementos y fases de una
conversación telefónica.

Barreras y dificultades: modelos
de comunicación telefónica.

Expresión verbal a través del
teléfono.

Comunicación no verbal: la
sonrisa telefónica.

Reglas de comunicación
telefónica.

Actitudes positivas y negativas
en el trato telefónico.

El mensaje y el lenguaje en la
comunicación telefónica: el lenguaje positivo

La comunicación escrit

Cartas. Faxes.

Correo electrónico.

Mensajería instantánea.

Internet/ Intranet.