PROGRAMA

1. El concepto de cliente y CRM (customer Relationship management).

• Los nuevos contextos y dinámica de los mercados.
• El concepto de cliente e importancia estratégica para la empresa.
• Análisis de la situación de la empresa en el mercado y cartera de clientes.
• Consumidor y marketing de producto y clientes y marketing de cliente: diferencias estratégicas clave.
• Del Marketing de producto al Marketing de Clientes (CRM).

2. Estrategias comerciales y de marketing centradas en el cliente.

• Análisis y diagnóstico de la cartera o mercado interno.
• Conocer a los clientes y la obtención de información.
• El concepto de segmentación interna o de la cartera de clientes.
• El concepto de valor del cliente.
• La estrategia de crecimiento interno o de crecimiento en la cartera de clientes.
• Niveles de desarrollos estratégicos en la cartera de clientes.

3. La Fidelización de clientes: niveles y técnicas.

• Introducción al concepto de fidelización. ¿Por qué es importante fidelizar a los clientes ?.
• Análisis de las causas de infidelidad y de fracaso en las estrategias de fidelización
• La creación de lazos. Niveles, modelos, sistemas y técnicas de fidelización.
• Las dos grandes vías: fidelización endógena y fidelización exógena
• Diseño y planificación del programa de fidelización
• Las herramientas tecnologías de la información (TIC).

4. Las relaciones proveedores y clientes.

• El contexto actual en las relaciones empresa | cliente.
• Posición y retos para las organizaciones proveedoras y para los distribuidores (clientes).
• La realidad y contexto de las relaciones y negociaciones comerciales.
• La importancia de la planificación y escenarios de negociación.
• El precio como centro de la negociación y su gestión.
• Pautas para el desarrollo de las negociaciones.

5. Cuentas clave y modelos de organizaciones comerciales orientados al cliente.

• Los nuevos modelos en las organizaciones comerciales.
• Nuevas figuras, perfiles y actividades centrados en el cliente.
• KAM (Key Account Management) o la gestión de las cuentas clave y Clients Management.
• Trade Marketing Management.
• De las fuerzas de Ventas Tradicionales a los Equipos de Acción Comercial centrados en el cliente.

6. Técnicas y herramientas de comunicación y relación con los clientes.

• El concepto de comunicación global en la empresa. Reputación corporativa e imagen de marca: repercusiones más allá del consumidor, la importancia frente a los clientes.
• Imagen de marca y gestión de clientes
• Técnicas para la comunicación y relación con los clientes: personales y directas.
• El personal de contacto y su gestión como elemento clave en las relaciones con los clientes.
• Desarrollo de campañas centradas en el cliente.
• Los planes de marketing y comerciales centrados en el cliente. Planificación y valoración económica de las campañas.