Temario y contendido
El programa se establece en base a diversos apartados a través de los cuales se va progresando y profundizando en los distintos conceptos, técnicas y herramientas para adquirir las competencias a alcanzar por los participantes.
Parte 1. La empresa y actividad de los servicios profesionales.

• El mercado de los servicios profesionales: coyuntura general.
• Características de la oferta y la demanda de servicios profesionales.
• La comercialización de servicios profesionales: la conducta del comprador / usuario y factores determinantes.
• El cliente frente a la contratación de servicios profesionales.
• Los servicios profesionales como profesión.
• El concepto de marketing. El marketing de servicios: aspectos determinantes.
• La obtención de información en el marketing de servicios.
• El análisis y diagnóstico: punto de partida en el desarrollo de los servicios profesionales / escenarios estratégicos de actuación.
• El establecimiento de los objetivos: factores determinantes y específicos.
• La cuenta de explotación en la empresa de servicios. Estructura de costes y sus implicaciones.

Parte 2. Las estrategias comerciales y de marketing en los servicios profesionales.

• La producción del servicio: la «servucción».
• La gestión de los elementos en el proceso de la «servucción»: los clientes | el soporte físico | el personal de contacto | el sistema de organización interno en la empresa.
• El diseño del servicio como “satisfactor” y sus características específicas.
• La segmentación de mercado y el posicionamiento.
• El mix comercial o de marketing en los servicios profesionales:

Parte 3. La gestión y desarrollo de la cartera de clientes.

• Conceptos de cliente en los servicios profesionales.
• De la orientación al servicio a la orientación al cliente. Concepto de CRM / Customer Relationship Management.
• El cliente como mercado. El concepto de mercado interno.
• Conocer a los clientes. La importancia de la información.
• La información de los clientes y su gestión.
• El concepto y desarrollo de la calidad de servicio al cliente. Repercusiones para la empresa.
• La segmentación interna.
• Análisis del mercado cliente y establecimiento de objetivos.
• El concepto de valor del cliente.
• La estrategia de crecimiento interno: el desarrollo del cliente.
• Áreas de actuación estratégica para el desarrollo del cliente.
• Las estrategias de fidelización de clientes: el desarrollo y creación de lazos.
• El control de calidad en los servicios. Sistemas, seguimiento y mantenimiento.

Parte 4. El desarrollo de negocio en la empresa de servicios profesionales.

• Escenarios para el desarrollo de negocio.
• Los planes estratégicos y de marketing en la empresa de servicios profesionales.
• Los planes de acción comercial.
• La venta de servicios: características específicas y «problemas» clave.
• Los canales de venta.
• La organización comercial en la empresa de servicios profesionales.
• El enfoque de la venta consultiva.
• El diseño y presentación de la propuesta.
• El proceso de venta. La postventa: factor clave en la fidelización de clientes.

Parte 5. El desarrollo e implementación del plan de acción comercial.

• Desarrollo del plan de marketing y acción comercial para el despacho profesional.