1. INTRODUCCIÓN.

1.1. Contexto.

1.2. Alineamiento Negocio/TI

1.3. Fuentes de Buenas Prácticas de Gestión de Servicios TI

1.4. Gestión de Servicios TI

1.5. Significado de TI

1.6. Funciones y Procesos

1.7. Servicios

1.8. Las 4 P ́s

1.9. Modelo RACI

1.10. Visión General del Diseño del Servicio

1.11. Beneficios para el Negocio

2. DISEÑO DEL SERVICIO.

2.1. Aspectos del Diseño del Servicio

2.2. Diseño de las soluciones del Servicio

2.3. Diseño de los sistemas de Gestión del Servicio y Herramientas

2.4. Portafolio y Catálogo del Servicio

2.5. Portafolio vs Catálogo del Servicio

2.6. Portafolio del Servicio

2.7. Catálogo del Servicio

2.8. Diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y Herramientas

2.9. Diseño de los Procesos para el Diseño, Transición, Operación y Mejora de los Servicios

2.10. Diseño de los Sistemas de Medida, Métodos y Métricas para los Servicios

2.11. Restricciones del Diseño

2.12. Paquete del Diseño del Servicio

2.13. Modelos del Diseño del Servicio

2.14. Opciones del Modelo de Entrega

2.15. Procesos del Diseño del Servicio

3. GESTIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS.

3.1. Metas/Objetivos

3.2. Políticas, Principios y Conceptos Básicos

3.3. Políticas y Principios

3.4. Conceptos Básicos

3.5. Actividades del Proceso

3.6. Indicadores Clave del Rendimiento (KPI ́s)

3.7. Roles

3.8. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

4. GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO.

4.1. Diseño de Marcos de Trabajo de SLA

4.2. Actividades

4.3. Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces

4.4. Entradas

4.5. Salidas

4.6. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

4.7. Roles

4.8. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

5. GESTIÓN DE LA CAPACIDAD.

5.1. Conceptos Básicos

5.2. Actividades

5.3. Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces

5.4. Entradas

5.5. Salidas

5.6. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

5.7. Roles

5.8. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

6. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD.

6.1. Conceptos Básicos

6.2. Actividades

6.3. Actividades Reactivas

6.4. Actividades Proactivas

6.5. Activadores (Triggers), Entradas, Salidas e Interfaces

6.6. Entradas

6.7. Salidas

6.8. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

6.9. Roles

6.10. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

7. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO DE TI

7.1. Conceptos Básicos

7.2. Actividades

7.3. Etapa 1-Iniciación

7.4. Etapa 2-Requerimientos y Estrategia

7.5. Etapa 3-Implementación

7.6. Etapa 4-Operación en Curso

7.7. Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces

7.8. Entradas

7.9. Salidas

7.10. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

7.11. Roles

7.12. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

8. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN.

8.1. Conceptos Básicos

8.2. Actividades

8.3. Controles de Seguridad

8.4. Gestión de Infracción de Seguridad e Incidentes

8.5. Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces

8.6. Entradas

8.7. Salidas

8.8. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

8.9. Roles

8.10. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

9. GESTIÓN DE SUMINISTRADORES.

9.1. Conceptos Básicos

9.2. Actividades

9.3. Activadores (Triggers), entradas, salidas e interfaces

9.4. Entradas

9.5. Salidas

9.6. Indicadores Claves de Rendimiento (KPI ́s)

9.7. Roles

9.8. Retos (Challenges), Factores críticos de éxito y Riesgos

10. TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA.

10.1. Operación del Servicio

10.2. Herramientas de Diseño de Servicio

10.3. Herramientas para la Transición del Servicio